如何提高患者满意度14篇

时间：2022-11-12 14:15:07 浏览量：次

如何提高患者满意度14篇如何提高患者满意度　　如何更好地提高患者满意度　　在日益强烈竞争的市场发展中，医院的经营也在迅速地进行优越劣汰、适者生计的强盛运行过程。而患者的满意度关于下面是小编为大家整理的如何提高患者满意度14篇,供大家参考。

如何提高患者满意度14篇

篇一：如何提高患者满意度

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日益强烈竞争的市场发展中，医院的经营也在迅速地进行优越劣汰、适者生计的强盛运行过程。而患者的满意度关于医院的生计和发展有侧重要影响，由于只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再经过这些忠诚的顾

　　客的口碑影响其余患者进而提高医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既能够提高医护人员的工作技术和

　　修养，防止医疗差错，减少医疗纠葛；也能提高医院的著名度，加速医院效益的发展。下边我就如何来做好这一工作，

　　谈谈自己的几点看法，希望与大家共同成长，若有不当之处，敬请大家责备指正。

　　一、提高服务理念，增添患者满意度。

　　关于医疗行业性质的定位，很多人存在着模糊的观点，医院实质上是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的职工不单要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的表现,医疗和服务两者同时发生且不行分别。可是医院与酒店、商铺等其余服务行业对比有它的特别性，第一它关于知识技术的要求比其余服务行业要高，必

　　需掌握必定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，由于它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非

　　常复杂的，有人群的共性，又有每一个人的个性，一旦出现差错，将造成不行挽回的损失；再有它没法像其余的服务行业

　　那样承诺供应与花销呈比率的服务，由于人的生命和健康是

　　无价的，没法用金钱来权衡，并且不论社会发展到什么程度，医学“治病救人”的根本主旨不可以变，关于需要医疗救援的

　　人，不可以因其没法支付医疗花费而冷眼旁观。可是不论它如何特别，它仍是属于服务行业，服务行业的主旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很纯真，就是为了把病看好，获得一个理想的服务，只需我们能够知足这两点，就能

　　获得病人的满意。有些人也许曾诉苦有的病人“难服侍”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，假如他有牢骚，那

　　必定是有不满意的地方。所以我们此刻要做的就是建立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真实的服务文化，在

　　医院服务中不时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们全部工作的出发点和落脚点。主动的多与患

　　者交流，实时主动的诊治病人，实时主动的检查治疗，准时查房，病情解说到位，主动实时的办理病人的不舒畅等等，增强患者对医护人员的相信，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态接受治疗。

　　二、增强医患交流，增添患者满意度。与患者进行有效、优秀的交流是现代医生一定具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个因素：精深的医术、优秀的医德、优秀的交流能力和熟知医疗法律法例。医术是医疗服务的基础，但医术远非全部。我们经常碰到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原由呢？患者在诊断过程中，患方碰上了繁琐，没有

　　见到医务人员人员的怜悯（冷淡的脸），更谈一上关心。①忽视患者合理要求，置患者健康于不管，如安床，有些病人

　　吵，有些病人大小便在床上，男女在一同。有的病人死亡了，病残了，也发了许多钱，但家眷对医师、护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？患方在诊断过程中，获得了

　　医务人员的“怜悯与关心”，“温馨与便利”，在医疗过程中认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，接受了现实，看到

　　了医务人员的勤劳付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；经常，去帮助；老是，去宽慰”。医生的职责不单是治疗、治愈，更多的是帮助、宽慰，这句话明示着将来医学的社会作用。

　　具备优秀交流能力的医生能够使医患关系和睦，减少医疗纠葛的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项检查：当病人诉说症状时，均匀19秒就被医生打断了；一些年青医生，很怕或不肯和病人多说话或许与病人交流时显得很没耐心；

　　更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，居然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生反抗情绪，影响正常的交流和疾病的诊断。医患之间的交流带有专业性，所以医生应当起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患交流最重要的是医生的态度。医生给患者印象的利害直接影响医患关系以及诊断、治疗。优秀的形象、平易可亲的态度、温馨体谅的语言、庄重高雅的举止，可除去患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优秀的心理状态，有益于减少疾苦和促使疾病

　　的痊愈。所以，说交流能力是医生必不行少的能力其实不为过。1、多一点真挚的浅笑。浅笑能够创造一个温馨的交流

　　环境，让患者内心有了更多的相信和理解。病人将会记着为他服务的是一位友好的浅笑的医生和护士。每个医护人员应以真挚的浅笑来翻开患者忧虑和不安的心门。如对新住院的病人护士应面带浅笑，和蔼问候，介绍病区环境设备，医护人员、科室的技术优势，以排除病人陌生惧怕感；浅笑见告病人检查项目、目的、注意事项、花费等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动浅笑咨询病入眠眠状况、饮食状况，需要哪些方面的帮助，实时主动的将化验、检查结果反应给病人，瞄准备手术的病人，实时交流，认识患者心理动向，讲明手术目的、经过、医生护士的

　　技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。2、以心换心地换位思虑。医护人员应经过与患者及其

　　家属当面地接触认识病人实质需求，探明患者心理状况，针对性供应见告、说明和解说服务。经过交流，我们能够及时认识病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实希望；在此基础上，在交流中供应相应的解说说明，指引病人回到正确认识的理性轨道上来，取消那些钱到病除、医到病除等不现实希望，客观面对，调整好意态,从头定位，收到优秀成效。自然展开卓有成效的医患交流一定注意适当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增添患者满意度。医务人员的工作效率是权衡医生、护理人员以及其余工

　　作人员的业务水平易互相协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完好的个体，他不单有着对健康的盼望，更有着作为病人所独有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将仔细、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大得手术的正确执行，小到一个体位的舒坦摆放，形成一种主动知足病人需求的优秀工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何一致协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的门路，给病人供应最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗中心制度（严格履行值班与交接班制度、严格履行查房制度、严格履行会诊制度、危大病例议论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，增强对医技科室质量控制，侧重诊断和治疗的科学性、适合性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺点。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新式医疗护理模式的中心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平易操作水平是解决问题的根本。对于本病区常有疾病的护理惯例要娴熟掌握，关于不懂的问题要讨教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、见告，操作中的宽慰与鼓舞，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感觉温心与舒心。3、完美各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺少人性化都将影响患者满意度，表此刻诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心合力，每个环节都做到尽如人意，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、侧重服务细节，增添患者满意度。1、保护病人的尊严和对病人的尊敬。保护病人的尊严和对病人的尊敬在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，此中医生对病人隐私的保护和尊敬是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人患病时，从自己熟习的环境进入一个完好陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变为了病人角色，医院能否让病人感觉对他们的尊敬是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及供应赐予病人舒坦感。医院给病人的舒坦感不单表此刻硬件上，即医院的环境、病房的整齐、饮食均衡营养等，并且还表此刻软件上，也就是医务人员的行为方面，反应在细节方面，①医师、护士上班说笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果；②进出工作人员眼光呆板，表情冷淡。诸如护士对病人的难过能否关心以及能否关注病人出院后的恢复状况等等。

　　3、医疗收费和药品价钱合理、公然、透明。健全收费

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家眷成竹在胸，对陪护人员推行管理，拟订各样便民举措，做到让患者满意。做好必需的诊断检查、治疗的同时，尽量为病人节俭不应花的治疗花费，减少病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面建立成功的医患交流系统，要从心理、语言、行为等多角度、全方向、艺术化办理医患关系，提高医务人员的交流能力，提高医务人员的专业技术，达到进一步改良医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加速医院效益发展的目的。

篇二：如何提高患者满意度

　　怎么样更好地提高患者称心度

　　在日趋猛烈竞争的市场开展中，医院的经营也在快速地停顿优胜劣汰、适者生涯的微小运转过程。而患者的称心度对于医院的生涯跟开展有着要紧阻碍，因为只要患者称心才能使称心的患者成为医院的忠诚顾主，再通过这些忠诚的顾客的口碑阻碍其他患者从而提升医院的笼统。因此，抓好“提高患者称心度〞的任务，既可以提高医护人员的任务技能跟素养，避免医疗过失落，增加医疗胶葛；也能提升医院的有名度，加快医院效益的开展。下面我就怎么样来做好这一任务，说说本人的几多点见解，希望与大年夜伙儿共同成长，假设有不当之处，敬请大年夜伙儿批评指正。

　　一、提升效力理念，增加患者称心度。对于医疗行业性质的定位，非常多人存在着含糊的不雅观点，医院现实上是模范的效力行业，医院的医疗举措发生在人与人之间,医院的员工不仅需会看病,也需求把持与人打交道的技巧,这的确是效力举措的表达,医疗跟效力二者同时发生且弗成不离。但是医院与旅馆、市廛等其他效力行业比较有它的特殊性，起首它对于知识技能的恳求比不的效力行业要高，必需把持肯定的专业技能才能进入这一行业；其次.风险较大年

　　夜，因为它的效力东西是人的生命，而人体的功能、器官又是非常复杂的，有人群的特征，又有每集团的特征，一旦出现差错，将形成弗成挽回的丧失落；再有它无法像其他的效力行业那样许愿供应与花费呈比例的效力，因为人的生命跟健康是

　　无价的，无法用金钞票来衡量，同时不管社会开展到什么程度，医学“救死扶伤〞的全然宗旨不克不迭变，对于需求医疗救援的人，不克不迭因其无法支付医疗费用而袖手傍不雅观。但是不管它如何样特殊，它仍然属于效力行业，效力行业的宗旨的确是使被效力的东西称心。

　　现实上病人来医院就诊的目的特不纯挚，的确是为了把病看好，失落失落一个梦想的效力，只要我们可以称心这两点，就能失落失落病人的称心。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候〞，现实上纷歧个病人来医院是为了寻茬的，假设他有怨言，那肯定是有不称心的所在。因此我们现在要做的确实是树破医院的确是为病人效力这一理念，并形成一种真正的效力文化，在医院效力中不断表现出一种“发自心田的主动〞，“以病人为中心〞成为我们一切任务的出发点跟落足点。主动的多与患者一样，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，准时查房，病情阐明到位，主动及时的处理病人的不温馨等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最精确的心理、心理形状接受治疗。

　　二、加强医患一样，增加患者称心度。与患者停顿有效、优良的一样是现代大年夜夫必须存在的能力。现代医学恳求大年夜夫应存在如斯四个要素：高深的医术、优良的医德、优良的一样才能跟熟知医疗法律法则。医术是医疗效力的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患方法、做法也不合，但仍有病人大年夜吵大年夜闹，赞赏，是什么缘故呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，不

　　见到医务人员人员的怜惜〔冷漠的脸〕，更谈一上关心。①忽略患者公正恳求，置患者健康于失落臂，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人去世亡了，病残了，也发了非常多钞票，但家属对医师、护士仍然心存感激，以致送旗号，这又是什么缘故呢？患方在诊疗过程中，失落失落了医务人员的“怜惜与关心〞，“温馨与便捷〞，在医疗过程中理解了疾病的转归，不是人力可以依从，接受了梦想，看到了医务人员的辛劳支付。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，雕琢着西方一位大年夜夫特鲁多的铭言，“偶尔，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰〞。大年夜夫的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着今后医学的社会感染。存在优良沟通才能的大年夜夫可以使医患关系融洽，增加医疗胶葛的发生。世界卫生结构一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平均19秒就被大年夜夫打断了；一些年轻大年夜夫，特不怕或不愿跟病人多说话或许与病人交流时显得特不没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习大年夜夫，竟然不会征询诊。如斯，从一开始患者就会发生抵触心境，阻碍畸形的一样跟疾病的诊断。医患之间的一样带有专业性，因此大年夜夫该当起主导作用，抱怨病人拙于表达是差错的。医患一样最要紧的是大年夜夫的破场。大年夜夫给患者印象的好坏开门见山阻碍医患关系以及诊断、治疗。优良的笼统、跟气可亲的破场、温馨体贴的语言、严肃庸俗的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优良的心理形状，有利于减轻痛苦跟增进疾病的康复。因此，说一样才能是大年夜夫必弗成少的才能并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的一样状况，让患者心田有了更多的信任跟理解。病人将会记取为他效力的是一位不跟的微笑的大年夜夫跟护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者着急跟不安的心门。如对新出院的病人护士应面带微笑，亲近征询候，介绍病区状况装备，医护人员、科室的技能下风，以扫除病人陌生害怕感；微笑通知病人检查工程、目的、本卷须知、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询征询病入睡眠状况、饮食状况，需求哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反应给病人，对准备手术的病人，及时沟通，理解患者心理静态，阐明手术目的、通过、大年夜夫护士的技能力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位考虑。医护人员应通过与患者及其亲属背靠背后接触理解病人理论需求，探明患者心理状况，针对性供应通知、阐明跟阐明效力。通过一样，我们可以及时理解病人的心理误区，把持病人因什么而发生不梦想期望，有哪些不梦想期望；在此基础上，在一样中供应呼应的阐明阐明，指导病人回到精确见解的理性轨道下去，消除那些钞票到病除、医到病除等不梦想期望，客不雅观面对，调解好心态,重新定位，收到优良结果。因此开展行之有效的医患一样必须留心妥善的技能跟方法。

　　三、提高医务任务效能，增加患者称心度。医务人员的任务效能是衡量大年夜夫、照料护士人员以及其他工作人员的业务程度跟相互协作才能的一个要紧目的，从全然

　　上决定着医院效力质量的高低。病人作为一个残缺的个人，他不仅需着对健康的希望，更有着作为病人所特有的心理、心理、治疗上的需求，这就需求我们的医务人员将细心、耐心、爱心、任务心去付诸于医疗举措中，大年夜到手术的精确执行，小到一个人位的温馨摆放，形成一种主动称心病人需求的优良任务氛围。医疗、照料护士各局部任务环节怎么样优化、如何不合协作、怎么样简化就医次序，以最短的时刻、最轻便的路途，给病人供应最优效力，对提高病人称心度是至关要紧的一环。

　　1、健破健全制度，提高任务效能。严峻任务法则，单方面落实医疗中心制度〔严峻实行值班与交接班制度、严峻实行查房制度、严峻实行会诊制度、危宿疾例讨论制度、病历书写制度等〕，提高以病案等为主的各项医疗照料护士文书的质量，强化对医技科室质量把持，注重诊断跟治疗的科学性、合适性，提高诊断跟治疗质量，公正用药落低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注照料护士质量，提高任务效能。“以人为本，以患者为中心〞是新型医疗照料护士方式的中心。照料护士质量最能阻碍患者的称心度。患者的需求与时俱进，照料护士质量也应紧跟上，提高照料护士人员的技能程度跟把持程度是处理征询题的全然。对于本病区稀有疾病的照料护士常规要熟练把持，对于不清楚的征询题要请教大年夜夫跟高年资的老师。照料护士的同时要护心：把持前的征询候、介绍、通知，把持中的安慰与鼓励，把持后的本卷须知的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完满各项流程，提高任务效能。公正的人性化的流程是患者称心的前提。流程不合理、方便当、短少人性化都

　　将阻碍患者称心度，表达在诊断、治疗、检查、交费、取药、

　　医疗保险跟新农合报销等各个环节。医疗效力是环环紧扣的

　　“效力链〞，需求医疗、照料护士、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连

　　续性、标准性。

　　四、注重效力细节，增加患者称心度。

　　1、爱护病人的肃穆跟对病人的尊崇。爱护病人的肃穆跟对病人的尊崇在提高病人称心度的要紧性方面应放在首位，其中大年夜夫对病人隐私的爱护跟尊崇是最要紧的一个方

　　面，其次是医务人员对病人的规则破场。当一集团扶病时，

　　从本人熟悉的状况进入一个残缺陌生的状况，从家庭、社会

　　的多种足色变成了病人足色，医院是否让病人感到对他们的

　　尊崇是病人选择医院所要考虑的要紧要素。

　　2、医院应力不堪任供应应予病人温馨感。

　　医院给病人

　　的温馨感不仅表达在硬件上，即医院的状况、病房的划一、

　　饮食平衡营养等，同时还表达在软件上，也的确是医务人员的

　　举措方面，反应在细节方面，①医师、护士上班谈笑自假设，

　　闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②进出任务人员目光

　　呆滞，心境冷漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否

　　关注病人出院后的恢复状况等等。

　　3、医疗收费跟药品价钞票公正、地下、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使

　　患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便夷易近方法，做到让患者称心。做好需求的诊疗检查、治疗的同时，尽管为病人浪费不该花的治疗费用，加宿疾人担当。

　　总之，我们要从效力理念、效力细节、医务效能等多方面构建成功的医患一样零碎，要从心理、语言、举措等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的一样能力，提升医务人员的专业技能，抵达进一步改进医患关系、提高患者称心度、提高医疗质量、加快医院效益开展的目的。

篇三：如何提高患者满意度

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业

　　的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题

　　要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节，增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光

　　呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

　　3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

篇四：如何提高患者满意度

　　怎样提升患者满意度

　　吹响“零投诉”的集结号

　　2013-8-19

　　患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感觉。实时认识患者满意度状况，是医院不停提升医疗质量，改良服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠葛、争议的主要手段。

　　影响患者满意度的原由主要有以下几个方面：

　　1、我们经常有到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家眷大吵大闹，甚至向上司投诉，是什么原由呢？有的患者死亡了、伤残了，也花销了许多钱，但家眷对医生护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,经常是帮助,却老是宽慰”，就很好的解说了这个疑问。

　　满意是一种预期、一种认知，不可以与疗效划等号。优良服务，不是超过患方所付的金钱、超出当前医疗水平的疗效，每个医师都有高明的本事，所有病人都妙手回春，才叫优良服务。

　　我对“优良的医疗服务”的定义是：超出患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优良服务。好多病员家眷以及员工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方经常将我们的服务承诺，当作疗效的保证，广告是优秀“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优秀的医院，不是疗效的保证（自然，不排挤好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不可以主动执行

　　怎样提升患者满意度

　　降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不可以很好的执行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：老是宽慰、经常帮助，只有部分时候是治愈。不论是“疗效”、仍是温馨便利的“服务”，都可能出现两方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

　　医院服务是讲医院的整体服务意识，包含温馨、便利、怜悯与关心，不仅仅指检查、用药、手术。我们好多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的看法，对服务，对为患方供给“温馨、便利、怜悯与关心”的服务一直抱着无关紧要，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家眷大吵大闹，甚至向上司投诉的现象。原由是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“怜悯”（冷淡的脸），更谈不上关心。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘虚而入”赚取“个人效益”的状况。比方：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关心”政策；肺结核免花费药；计免不收费，你不应去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程原来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不可以报账的医院。患者怎么会满意？

　　那么，有的患者死亡了、伤残了，也花销了许多钱，家眷对医生护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？主若是因为，患方在医疗过程中，体验到了“怜悯与关心”“温馨与便利”，在医疗过程中，认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，不是现代医学加“悉心全力”就能够挽回，接受了现实，看到了医务人员的勤劳付出。

　　怎样提升患者满意度

　　我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的状况，就是患者获得了好的疗效，患方常常会对在医院的不良感觉赐予“容忍”，即便你获得了一份不错的满意度检查表，也并不是真实的“满意”，不过患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。但是，那些“睚眦必报”的人，就会出现矛盾或许投诉，而此时，常常我们的工作人员会感觉“委屈”，实际上是我们没有换位思虑，服务真的可能有待提升。自然，世上的人林林总总，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会果断保护医护人员的权益，必定请强力机关打击。

　　2、怎样做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：A、医院服务，就是做到医疗+旅馆，有领导曾给了一个极端的评论：中国的医院，没有服务。相信我们多半人都住过旅馆，想一想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的旅馆，没有清理的洗手间，你决不会住。再对照医院的情况，你们就知道，患者为何诉苦床单没换或许换得太少，为何会嚷洗手间不洁净了。B、做事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立刻解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。C、医疗服务讲规范：我们说优良服务，是超出患方预期的正服务。第一就要知道患方最想医生给出正确信息的东西都有哪些，我们多半人既是医务人员，同时又以前就过医，有过体验。患方最希望的应当是：患者住院，医护人员对他/她表现出重视；赶快查明病因；见告有些什么风险，能不可以治愈，会不会死亡或许残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；

　　怎样提升患者满意度

　　需要（会耽搁）多少时间；大体会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。假如一问三不知，或许时间一推再推，患方就会因为“未

　　知”而产生忧虑。获取这些问题的答案后，患刚刚能决定能否“把生命交托给你”，才能依据家庭蒙受能力决定怎样医治，哪些人该告假来护理，需要请多久，能否该让患者“料理后事”“说出梦想”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思虑将来，有了思想准备，一般会逐渐接受，但

　　对“猝不及防”的情况，常常会出现拒绝接受的状况，于是就会产生矛盾。而我们医生，在面对疾病与死亡时，因为职业特色，见多识广，“见惯不惊”，经常是最初接受不良预后的人。因此极易与患方发生矛盾。凡事“预则立，不预则废”，不可以总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至训斥病家“究竟你是医生仍是我是医生？”。此外，我还要提示大家，医疗最禁忌的是患者刚来，你就让他感觉不认为意，急性期，患者症状突出，你也不增添巡视；住院检查，几日都没有达成的状况。还

　　有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方成天担惊受怕，得不到实时减压，忧虑会增大，自然会迸发。

　　3、我们讲优良服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花销，我们就不收钱，甚至倒送钱。若是你某天忽然给患者几百元钱，患者可能还会思疑你能否是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良知，给的赔偿。这就引出了我们下边的课题。优良服务究竟该怎么达成？既然疾病是受客观规律、今世医疗水平限制的；我们医护人员

　　个人的能力也是有限度的，为了达成“超出患方预期的正服务”，只好让努力和梦想都往中间走，直至患方的希望值低于我们的努力和结果。简单

　　怎样提升患者满意度

　　的说，就是降低患方的“希望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每一个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计

　　划太多，治疗疾病常常是个概算，你有一个，患方也有一个（他人的经历，能够对照自己的）。比较安妥的做法就是，估算要宽裕些（有个一波二折，也够），超出患者认知的（指事先），要有充足的原由、依照和交流；事中，估算过半，疾病还在进展，就要早交流，估算超2/3，疾病治愈还早，就应当建议上转了。相反，疾病治愈了，估算还有结余，就是我们说的“正

　　预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，常常会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺诈，这是技巧，是降低“希望值”的方法。不要认为你“满打满算”是诚实，没

　　有达到“预期”就是你的“技术问题”。自然，我们反对歹意的“欺诈”，无原则的“乱讲”。

　　4、临床上，也确实有一时不可以判断诊断、拿不出诊断计划、疗程花费不好说的状况，医患交流中，我们要见告患方，碰上了哪些困难，我们正在采纳什么踊跃行动，而不是甩“海竿”，几日都不用照看，患方随时都能够有选择。自然，察看也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真实

　　把患方当朋友，长此以往，他自然会成为你的朋友。年青医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确对待患方对你的疑虑，请上司医师或许上司医

　　院为你化解，增添相信感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做想法增进患方相信度的工作。不要妄图一次就搞定患方的相信程度问题，二次或许多次，你的见解都是最“客观”的，患者此后自然会服气你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不相信的眼神就“火冒三

　　怎样提升患者满意度

　　丈”。抗衡，只会把简单的事情搞得更复杂。

　　5、医学察看要得法：我把疾病的紧迫状态分为火急、紧急、紧迫、限时和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动向大出血、生命体征严重异样，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立刻处理，患者很快会进入不行逆状态，一定临机能断，全力急救，所有被通知到的急救组的人，都一定立刻放下手中的其余工作，赶到急救现场参加急救；紧急就是生命体征出现不稳固，但有某种诊断举措有必定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到必定的准备和检查时间的状况，此时一定做到不中断采纳诊断举措，患者察看“不离人”，通知到的急救构成员应立刻交接手中的其余工作，赶到救治现场参加会诊、急救；紧迫是指只需我们医务人员能惹起重视，从发现患者异样到患者进入不行逆状态，所有的诊断举措在患者出现不行逆状态以前，都能按计划达成的状况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右预计出血量达2000ml，采纳了迅速扩容，多巴胺+间羟胺保持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？能否是了如指掌？！固然手术止血是必需手段没有上，但主因是因为血容量没有补

　　充，没法保证手术安全达成）；限时是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限时手术邻近，是指达成诊断举措一定有必定的时间限制，临床上最常有的是产程、休克、中暑热射病、洗胃办理等，都有比较严格的时间

　　限制。平诊状态就比较好理解了。上边的区分，在临床上并没有严格的界线，限时状态错过机遇，紧迫状态没有发现，过不久会进入紧急状态，紧急状态没实时办理，会进入火急状态。医生要懂得上述基来源则，尽到相应的

　　怎样提升患者满意度

　　职责。所有状态确实立，重点点就在“察看”与判断，没有经验前，要求上司医师判断。反对将“察看”作为“等等再说”的此外一种表达方式。我们口中的察看，就应当是“因为当前有一些状况不确定，我会更为负责，增添来看病人的次数”的承诺。自然，前面说过，察看不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有知识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，增强巡视永久都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会碰到“猝不及防”的状况。踊跃进步的动向察看、动向检查，是防备不测的法宝，也能防备和实时发现误诊误治。

　　6、增强终生学习是一定。我们多半人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏

　　观”，讲“大体”，没有系统的“方法论”、“统计学剖析”，存在大批的伪科学。用中式思想搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病要素或治病方法，就有名了，根本没有“疑难

　　杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症家传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个

　　国家能比；可是，说到医疗技术水平，我们又常常发现外国的美名度广泛较我们为高。为何？就是讲“宏观”，讲“大体”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采纳“数学模型”去披沙拣金，改变“经验医学”的累积模式，是年青

　　医师赶快成长的捷径。方法论告诉我们，应当思疑全部已知结论，“除非获取你的考证”（自然也包含多中心的考证）。新中国建立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获取了世界认同，究其原由，就是只有他们，才是能经过

　　怎样提升患者满意度

　　数学模型，得来的中国原创。“数学模型”依照现代逻辑的理解，几乎能用于全部问题的研究和解决，我们采纳数学模型，就是要找出最优、最正确，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的场面。固然此刻的文件论文参照价值存疑，但仍是有大批有利的经过“数学模型”剖析的经验，值得我们去验证和发现。

　　7、患者满意是减少医疗纠葛、争议的主要手段。使患者满意，又主要依赖医患交流。掌握交流技巧，防止禁忌就是摆在我们眼前的重要议题。下边就交流原则和交流禁忌阐述以下：

　　A、一个根本：诚信、尊敬、怜悯、耐心；B、两个技巧：聆听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗状况和检查结果；掌握患者医疗花费的使用状况；掌握患者社会意理状况。D、四个留神：留神患者的情绪状态；留神受教育程度及对交流的感受；留神患者对病情的认知程度和对交流的希望值；留神自己的情绪反响，学会自我控制。E、五个防止：防止强求患者接受；防止使用易刺激患者情绪的词语和语气；防止过多使用患者不易听懂的专业词汇；防止故意改变患者的观点；防止压迫患者的情绪。F、六种方式：即预防为主的针对性交流、互换对方交流、集体交流、书面交流、协调一致交流和实物比较交流。8、交流的内容：

　　怎样提升患者满意度

　　除了上边患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是不测状况的早先见告，本院的技术、水平。还有家属护理配合、痊愈、保健等等知识。

　　此中，治疗方案要交代可选的代替治疗方案，方便患者选择。术前要剖析并见告患者自己的高危要素、拒绝手术（治疗方案）可能发生的结果；心肺疾病或老年心肺功能降落患者，要见告猝死可能，希望我们每位医生都能仔细学习学习“猝死”防治有关知识，力求做到提早预警。

篇五：如何提高患者满意度

　　开展院科两级满意度调查，提高病人满意度为提升患者满意度，我院积极开展院科两级满意度调查，具体工作情况如下：一、门诊患者的满意度调查：1、门诊医生对前来我院就诊的慢、特病患者做好登记，在就诊3-7天内进行一次电话随访，询问病情并进行相应的健康、用药指导。二、住院科室患者的满意度调查1、每一位患者入院后，科室责任护士对病人进行入院宣教时发放一张住院患者满意度调查表，办理出院手续时交住院处。2、住院科室医生在患者出院3-5日内100%健康指导随访。3、医患办在患者出院一周后进行满意度电话随访，询问住院期间对医生护士的诊疗水平、服务态度、环境卫生、收费情况是否满意。随访率不低于30%。三、定期组织病人家属，召开座谈会，广泛听取患者及家属对住院期间工作人员的技术水平、服务态度、环境卫生、医疗费用等方面提出的意见和建议。四、每年组织一次社会监督员、人大代表、政协委员等有社会影响的代表们，对医院各项工作进行交流座谈，听取代表们提出的宝贵意见和合理化建议，改进不足、发扬优点。五、在医院显要位置设立医患沟通箱和电子评价系统，便于患者及亲属反馈意见和建议。

篇六：如何提高患者满意度

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以,抓好"提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解,希望与大家共同成长,如有不妥之处,敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念,增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一旦出现差错,将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命和健康是无价的,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度,

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　　医学"救死扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点,就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候",其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言,那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化,在医院服务中时时表现出一种"发自内心的主动","以病人为中心"成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时查房,病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任,增进医患感情,使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了,医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么原因呢？患者在诊疗过程中,患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸,更谈一上关怀。①无视患

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　　者合理要求,置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵,有些病人大小便在床上,男女在一起。有的病人死亡了,病残了,也发了不少钱,但家属对医师、护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢？患方在诊疗过程中,得到了医务人员的"同情与关怀","温馨与便捷",在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,"有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰"。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

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　　环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人,对准备手术的病人,及时沟通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求,探明患者心理状况,针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通,我们能够及时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望；在此基础上,在沟通中提供相应的解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望,客观面对,调整好心态,重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,

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篇七：如何提高患者满意度

　　提升患者满意度实施方案

　　提升患者满意度实行方案

　　为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：

　　1、指点思想

　　建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。

　　2、工作目标

　　依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。

　　3、实行步骤

　　（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。

　　（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。

　　（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。

　　（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)

　　工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　4、工作内容

　　（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（2）优化服务流程

　　1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。

　　2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。

　　3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　　（3）改良服务态度

　　1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。

　　2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。

　　（4）提高医疗服务质量

　　1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。

　　2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。

　　3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围

　　着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。

　　4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

　　5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。

　　6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。

　　（5）提高行政后勤服务保障能力

　　各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，

　　（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

　　2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　　4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

　　5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：组长：×××副组长：×××成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长

　　各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。

　　领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。

　　办公室成员：×××

　　办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。

　　（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。

　　（3）掌控重点，重视实效

　　各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。

　　（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不

　　断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

　　活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回

　　答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

　　（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？

　　答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

　　小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

　　水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

　　主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。6.活动效果：此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

　　以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：

　　1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们

　　再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知

　　道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

篇八：如何提高患者满意度

　　如何提高患者满意度

　　吹响“零投诉”的集结号

　　2013-8-19

　　患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。

　　影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行

　　降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

　　医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？

　　那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。

　　我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。

　　2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；

　　需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否“把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。

　　3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单

篇九：如何提高患者满意度

　　提升患者满意度实施方案提升患者满意度

　　提升患者满意度实施方案为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展，制定提升患者满意度实施方案如下：一、指导思想树立“质量

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。

　　三、实施步骤（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员九不准测试，同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合实际，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相关科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条可以落实的，限时整改，目前不具备条的，制定落实措施，逐步解决。（三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，注重收集、挖掘活动

　　开展过程中的典型事迹、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道，进一步凸显活动成效。

　　（四）检查总结阶段(12月1日-31日)工作小组进行多种形式的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，树立典型，及时推广优质服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　四、工作内容（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动，促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏，在单位网站开辟宣传专栏，定期更新宣教内

　　容，加强宣教力度，进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情

　　，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相关部门解决。

　　2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，紧紧围绕核心价值、行为规范，改善服务态度，规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训，做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》，严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案，对相关责任人依据规定给予严肃处理。

篇十：如何提高患者满意度

　　风险较对象是人的生命而人体的机能器官又是非杂的有人群的共性又有每个人的个性一旦出现差再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务因为生命和健康是无价的无法用金钱来衡量而且不管社会发展到什么程度医学救死扶伤的根本宗旨不能变对于需要医疗救助的人不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观

　　如何更好地提高患者满意度

　　那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病

　　的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

　　下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！！！

　　工作总结怎么写：医院个人工作总结范文

　　一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。

　　一、工作目标完成情况

　　我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，

　　安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。

　　在全体教职工的努力下，我们基本完成了《XX年目标管理责任状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

　　二、主要亮点

　　1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展

　　目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。

　　2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。

　　3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题

　　教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米

　　秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。

　　4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。

　　4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

　　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。

　　医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不

　　断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!

篇十一：如何提高患者满意度

　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程.而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度"的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷;也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解,希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧，这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;其次。风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样

　　承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候"，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点.主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切.我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情(冷漠的脸），更谈一上关怀.①无视患者合理要求，置患者健康于不顾,如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了,病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷"，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰".医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生.世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的.医患沟通最重要的是医生的态度.医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗.良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通

　　能力是医生必不可少的能力并不为过.1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路.医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人,及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等.

　　2、以心换心地换位思考.医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务.通过沟通,我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求,这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径,给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环.

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律,全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等)，提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量,强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本,以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心.护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握,对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提.流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”,需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力,每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节，增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位,其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等,而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面,①医师、护士上班谈笑风生,闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使

　　患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意.做好必要的诊疗检查、治疗的同时,尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系,提高医务人员的沟通能力,提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的.

篇十二：如何提高患者满意度

　患者满意度调查报告

　　以病人为中心延续改进服务质量一一2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。

　　1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。

　　2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属（包括1部份住院患者）。

　　1般悄况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

　　3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

　　调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%o

　　4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价儿个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。

　　6、数据统计•与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

　　7、调查结果（1）、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等儿个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统讣对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。

　　本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90亂调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。

　　究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。

　　总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘山，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

　　(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。山此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

　　(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。

　　(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

　　表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床二医疗+护理)100%山表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。

　　8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了儿点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下儿方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。

　　2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。

　　3、挂号缴费排队时间长。

　　4、检查不全面。

　　本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近儿年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院

　　可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。

　　9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到3年），争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。

　　2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

　　3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。

　　4、增加窗口服务礼仪内容，让患者笫1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是衣饰、坐姿和表情3方面）。

篇十三：如何提高患者满意度

　如何提升门诊患者满意度？随着人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也在不断增加，医疗行业的竞争也越来越激烈。医院进行服务流程的检测和优化，首先是优化门诊流程。门诊作为病人及其家属的第一窗口，是医院重要的服务部门，直接影响着医院的形象，因此，医院有必要优化门诊服务流程，努力创造一种更安全、更方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式，从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。一、分析现状与问题门诊过程是指病人到医院就诊的整个过程。大多数医院的门诊都采用自然的流程模式，即病人到医院排队、登记、等待治疗、看病、付费、等待检查、看病、开药、还款、服药、治疗和离开医院的循环模式。该模式存在弊端，即患者人数多、诊疗环节多、复杂人群、疾病类型、急诊变化、医生变换多、诊疗时间短、以及"三长一短"现象：登记、收费、拿药时间长、医生诊疗时间短。由于每个环节都要消耗大量的时间，并让病人适应门诊流程的各个环节，给病人带来很多不便，导致医院门诊秩序混乱，病人就诊时间集中，导致门诊高峰期，长期消耗非医疗时间，容易引起患者产生不满情绪，从而降低对医院的满意度和忠诚度。最后，它影响了医院的经济效益和社会效益。二、如何优化门诊流程

　　结合我国医院门诊服务模式的现状，采用第三方技术，客观地发现门诊各环节存在的问题，充分依靠信息技术，从细节入手，优化门诊流程，提高患者满意度。

　　1.信息化的运作充分发挥信息系统的优势，优化门诊服务流程。首先，实行自我登记。病人可透过互联网、电话、微信及现场自助机预约.他们只需移动指尖即可登记，省去了等候时间，形成了"信息多、病人少走"的便捷服务措施。开放门诊全面预约服务，引导患者就医，利用微信公开宣传，使大多数患者能根据不同情况实现院前分流，节省患者的非诊疗时间，减少患者来回跑的情况，反复跑的情况，改善病人的服务体验，解决"三长一短"现象。第二，实行预存诊疗一次付款。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的病人身份证明，用于登记、等待诊断、结算、预约、检查、取检测报告、取药品、查询等。每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前治疗，然后支付服务。病人首先把现金存入诊疗卡、医疗、药品同时刷卡，才能扣除相应金额，减少病人多次排队等候的时间。三是深化"一站式服务中心"，加强医患沟通、意见和建议、医疗咨询、预约咨询、残疾援助服务、便民服务、预约指导、自助指导、印章审计等服务功能的统一整合，为患者提供导诊咨询等方便服务，为患者节省时间，改善就医体验，提高就诊效率，提高医院医疗资源利用率，减少医患纠纷。

　　2.改善服务模式，注重细节服务首先，医院要充分重视门诊服务的人性化，不仅要为病人提供良好的医疗技术服务，而且要在服务过程中体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神，使病人在看医生的过程中感受到尊重和温暖。医院可以不断发挥医院门厅播放关于就诊专家、重点学科和新技术的简介，为病人提供多种形式的医疗服务，包括知名专家的就诊时间，以满足患者的需要；改善和规范医院各种医疗引导标识，突出明确，方便病人查找；努力实现人性化服务，采取隐蔽医疗环境措施，保护患者隐私。二是简化门诊流程，制定相应的策略，通过合理配置资源，如合理安排门诊科室位置，将相关检查部门集中起来，使医院的资源开放、共享，实现统一管理。在实际工作中，请第三方机构根据门诊流程的基本特点分析现有的服务流程，研究门诊服务流程是否服务流程单向顺畅的运作。

篇十四：如何提高患者满意度

　XXX医院

　　提高病人满意度措施

　　作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。

　　一、转变和深化服务理念

　　一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。

　　二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。

　　三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。

　　四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。

　　二、进一步完善基础设施建设

　　受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。

　　三、细化措施提高服务质量

　　一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。

　　二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。

　　三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。

　　四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。

　　五是每季度开展病人满意度调查活动，不定期在门诊发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。

　　我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。

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