如何提升患者满意度和优质护理服务20篇

如何提升患者满意度和优质护理服务20篇如何提升患者满意度和优质护理服务　　如何更好地提高患者满意度　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于下面是小编为大家整理的如何提升患者满意度和优质护理服务20篇,供大家参考。

篇一：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象.所以,抓好“提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错,减少医疗纠纷;也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展.下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间，医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧，这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;其次。风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性，又有每个人的个性,一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样

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　　承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好,得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意.有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”,其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房,病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗.

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度.与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素:精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切.我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉，是什么

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　　原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”,“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,“有时,去治愈；常常,去帮助;总是，去安慰”.医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断.医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗.良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通

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　　能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感;微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望;在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法.

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

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　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围.医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量,强化对医技科室质量控制,注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量,合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷.

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度.患者的需求与时俱进,护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师.护理的同时要护心:操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。

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　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提.流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美,才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节,增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重.维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色,医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞,表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使

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　　患者、家属心中有数,对陪护人员实行管理，制定各种便民措施,做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用,减轻病人负担.

　　总之,我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能,达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

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篇二：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以,抓好"提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解,希望与大家共同成长,如有不妥之处,敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念,增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一旦出现差错,将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命和健康是无价的,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度,医学"救死

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　　扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点,就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候",其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言,那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化,在医院服务中时时表现出一种"发自内心的主动","以病人为中心"成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时查房,病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任,增进医患感情,使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了,医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么原因呢？患者在诊疗过程中,患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸,更谈一上关怀。①无视患者合理要求,置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵,有些病人

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　　大小便在床上,男女在一起。有的病人死亡了,病残了,也发了不少钱,但家属对医师、护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢？患方在诊疗过程中,得到了医务人员的"同情与关怀","温馨与便捷",在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,"有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰"。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为

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　　他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人,对准备手术的病人,及时沟通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求,探明患者心理状况,针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通,我们能够及时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望；在此基础上,在沟通中提供相应的解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望,客观面对,调整好心态,重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生

　　

篇三：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已而应该落实到每件小事情上体现在每个具体的细诚信服务体现着护理人员的高度责任心和同情心用心感受病人的冷暖病痈用善于倾听的耳朵聆听病人的心声用敏锐的眼睛去观察病情用善良智慧人文的胸怀去接纳病人对他些理解多一份真诚多一些微笑多一句鼓励少一点冷漠少一份疏远用我们的细心真心耐心感动病人

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　　怎样做好优质护理服务

　　优质护理服务是和谐护患关系，提高护理质量的必由为路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服务。充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心，全心全意为病员服务。

　　1优质护理服务的内容优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。1.1入院护理:护理人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后，将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院的环境，减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生理体征的数据进行整理，并通知医生。1.2晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。对于那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况，了解他们的生命体征变化。我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没有，感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气，指导并帮助他进行床上活动等等，自然而然的，病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们做了，而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基础知识，以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求--学习专业知识，提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。1.3晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否开窗通风。同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱，使其拥有一个良

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　　好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决。让患者体

　　会到你的心中有他。

　　1.4饮食护理:护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我们科室

　　的低盐，低磷、低嘌呤，糖尿病饮食等。什么是低盐饮食，哪些食物是低磷？怎样

　　的烹饪方

　　法才能使食物中的嘌呤含量最低。

　　1.5排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。

　　对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性，以取得病

　　人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通，在病人心中更感觉到你对他的关怀。

　　1.6卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的。做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处，比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复；去除了头上的污秽和脱落的皮屑，可以使病人清洁、舒适、美观；还可以预防和灭除头虱。通过洗澡可以使病人的皮肤清洁，促进血液循环，增强皮肤的排泄功能，预防皮肤感染和褥疮的发生，还可以观察病人的一般情况。一般来说，全身情况比较良好的病人，可以洗淋浴；不能站立过久的病人，就要洗盆浴；而对于那些病情比较重，生活不能自理的病人，就需要我们护理人员帮助进行擦洗，擦洗后要换上干净的衣裤。在整个过程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的距离，真正视病人如亲人。

　　1.7舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

　　1.8术前护理:在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手

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　　术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张。比如我们为一个患者打术前针时，不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法，然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感，请他心理上放松从而更好地配合医生等等；

　　1.9术后护理:在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。交待病人术后不宜乱动，更不要随意揭开覆盖伤口的纱布，用手触摸或用水清洗伤口。严格保持伤口干燥。还有腹部手术的病人很关心什么时候能够进食，可以吃哪些食物？都需要我们为其指导。

　　1.10安全管理:我们医院在这方面为患者考虑的很周到，比如厕所、过道安装了扶手和防滑垫。还有消防报警器及灭火器。:对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。对于需要上约束带的病人应向家属解释目的同时应取得家属的同意。并加强巡视。

　　1.11出院护理:作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候，一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。比如我们科室经常为已出院的糖尿病病人健康教育和知识指导。

　　2培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。2.1慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服务的效果。

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　　2.2建立良好的人际关系，提高职业道德:护理工作是一项合作性质的工作。它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

　　2.3“以人为本”的护理理念是职业道德的核心:“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复，但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外，很大的一部分因素取决于护理的优劣。而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己，认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

　　3“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础3.1“沟通”是搞好优质护理服务的基础:良好的“沟通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据，并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。3.2“诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键。诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节

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　　中。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心，用心感受病人的冷暖病痛，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人，对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励，少一点冷漠，少一份疏远，用我们的细心、真心、耐心感动病人。。

　　总之，优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在，更是医院生存的制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理服务，将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好，才能真正取得患者的拥护和尊重。

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篇四：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何通过优质护理提高患者满意度确保护理安全摘要随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高医患矛盾日益增加为了构建和谐的呼唤关系提高护理服务质量提高患者的满意度自2010月开始我院按照卫生部要求转变护理模式全面开展优质护理模式提高了患者的满意度保证了护理安全

　　如何通过优质护理提高患者满意度，确保护理安全

　　【摘要】随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化，患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高，医患矛盾日益增加，为了构建和谐的呼唤关系，提高护理服务质量，提高患者的满意度，自2010年5月开始，我院按照卫生部要求转变护理模式，全面开展优质护理模式，提高了患者的满意度，保证了护理安全。

　　【关键词】优质服务;满意度;护理安全护理安全是患者的基本需要，是医院生存的根本。安全管理是护理管理的重点，也是护理质量的保证，可以这样说：没有安全就谈不上优质。自开展优质护理服务以来，针对护理工作中的诸多不安全因素，我院采取以下措施。1加强护理安全管理，确保临床护理安全医院成立了在院长领导下的，由护理部主任-护士长-责任组长组成的垂直管理模式，制定了切实可行的管理制度，完善基础护理质量管理，制定并落实各级各类护理人员岗位职责、工作标准、工作流程；定期组织护理人员学习，对护理人员进行经常性安全教育和法制教育，要求护理人员严格执行规章制度及诊疗护理常规，准确履行自己的职责，为患者提供安全优质多层次服务，满足患者要求。在全院临床科室公示基础护理服务项目和内容。建立责任护士公示牌。2完善后勤保障支持，把时间还给护士医院成立后勤服务队和护理服务队，负责请领物品、消毒物品及被服的下收、下送工作。各种检查申请单、报告单全部实行电子传送，检验标本由助理护士送检，原始报告单各医技科室专人负责统一下送到各科室。催款、上帐等工作由住院处负责；器械科、电工班实行24h值班制，随时随地为临床一线服务，减轻了护士的工作负担，把护士真正从繁重的工作中解脱出来。基本做到了护士围绕患者转，后勤支持围绕护士转，把时间还给护士，把护士还给患者。3加大护理设备投入，改善患者就医环境为更好地为患者服务，做实患者基础护理，医院先后投资40余万元购置了大量护理设施及物品，方便护士开展各项护理工作。为改善患者就医环境，提高患者的满意度，2010年医院投资30余万元筹建和改建了内分泌肿瘤科和儿科病房，将4楼行政办公室及五楼院长办公室全部腾出，实行职能、行政集中办公，方便了患者就医。2011年医院再次投资8万元为儿科输液大厅购置了输液椅、55英寸大屏幕电视和高清播放机，使患儿在治疗时能观看到喜爱的节目，便于患儿接受治疗，得到患儿家属的一致认可。4培养护理人才，提高服务能力4.1本院制定护理人员培训计划，分层次对全院护理人员培训。4.2聘请省级专家到我院进行授课讲学。4.3聘请器械生产厂家技师讲解各种仪器设备的使用与保养。4.4另外，为了提高我院的护理管理水平和专科服务能力，全面提高护理人员的整体素质，我院每年都选派护理管理人员人员到上海、北京、延吉等地进行护理短期培训和参观学习。4.5分批次送护士长到省内三级医院进行轮训学习。4.6选派业务骨干到省级三级医院进行专科护理技术学习，提高了护理人员的技术水平和服务能力。

　　人才培养夯实了基础护理质量，提升了专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。

　　5规范护理文书书写，减轻护士书写压力我院根据专科特点完善护理文书书写标准，简化护理文书，实行了表格化护理文书及部分护理电子病例，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。6充实护理人力，消除不安全隐患开展优质护理服务活动以来，为了缓解临床一线护理人员工作压力，满足临床护理工作的需要，医院加大了护理人力的配置，经考试招聘护理人员充实到临床一线。使床护比由开展优服前的1∶0.34达到现在的1∶0.42。7落实护理内涵，提高服务质量实行护理弹性排班，保障患者的治疗、护理及时到位。推行“护士行为规范”，落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层。以各种形式，落实基础护理的内涵，满足患者所需。做到把基础护理做实，把专科护理做精，为患者提供个性化的护理服务。8建立绩效考评制度,调动护理人员的工作积极性我院出台了医院绩效考核方案，护理绩效管理体制改革有所突破，提高了护理人员的待遇。护理人员实行同工同酬的绩效考核制度，根据工作量、完成的质量及患者的满意度实行绩效考核，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、提升等相挂钩，充分调动了一线护理人员的工作积极性。9注重团队协作能力培养，营造人性化工作氛围香港医管局行政总裁何兆炜认为：对护士的关怀将最大程度地转化为护士对患者的关怀，关爱护士等于关爱患者。开展优质护理服务活动以来，医院加强了护理人员的团队文化建设。聘请拓展专家对护理人员进行拓展训练，提高了护理人员团队凝聚力，院领导定期下临床一线了解护理人员的工作状况、学习和生活困难，关心她们的进步，尽最大努力为护士排忧解难，进一步增强了护理人员对医院的归属感和自豪感。10重视专科护理，延伸护理服务我院重视专科特色建设，要求护理人员要不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程无缝隙护理。通过开展专科护理，为患者提供便民服务措施，提高了服务质量，方便了患者又有利于临床护理工作，规避护理风险，保证患者安全。11加大宣传力度，提高护理工作影响力我院制定了《优质护理服务宣传方案》，定期在院报上发表文章和宣传材料，安排专人负责护理信息的收集和整理，及时向辽源日报、政府网站和卫生局网站投稿，并通过制作门诊电子显示屏、悬挂宣传条幅等形式加强“优质护理服务示范工程”活动的内部宣传力度和社会影响力，营造良好的活动氛围和声势。为深入落实我院责任制整体护理服务模式起到了极强的推动作用！12结论我院通过实施优质护理服务，为患者创造了良好的治疗、修养环境，增进了与患者沟通和交流，医患关系更加融洽和谐，患者的满意度明显提升。患者出院满意度由原来的91%提升到96%。病区的意见薄里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬。护患纠纷逐年减少，医院的整体形象得到提升。

　　

　　

篇五：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　提升患者满意度实施方案提升患者满意度

　　提升患者满意度实施方案为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展，制定提升患者满意度实施方案如下：一、指导思想树立“质量

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。

　　三、实施步骤（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员九不准测试，同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合实际，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相关科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条可以落实的，限时整改，目前不具备条的，制定落实措施，逐步解决。（三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，注重收集、挖掘活动

　　

　　开展过程中的典型事迹、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道，进一步凸显活动成效。

　　（四）检查总结阶段(12月1日-31日)工作小组进行多种形式的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，树立典型，及时推广优质服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　四、工作内容（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动，促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏，在单位网站开辟宣传专栏，定期更新宣教内

　　

　　容，加强宣教力度，进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情

　　

　　，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相关部门解决。

　　2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，紧紧围绕核心价值、行为规范，改善服务态度，规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训，做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》，严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案，对相关责任人依据规定给予严肃处理。

　　

篇六：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　5。3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

　　(神经内科)

　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规

　　定积极推行此项工作.通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高,但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度"的PDCA质量改进项目。二、制定计划

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　负责人

　　步骤

　　412341234123412341234123

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认

　　标准化

　　检讨改进开始下一循环

　　三、P阶段

　　(图1,计划拟定甘特图)

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　（一）、现状调查

　　对我科2015年2月—2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进

　　行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面:

　　1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗？

　　2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安

　　全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

　　3、您所在的病房安静吗？

　　4、病房的卫生间是否干净无异味?

　　5、当您的病情需要特殊饮食是(如糖尿病人低糖、低脂饮食等）,护士能否关注

　　您的饮食并进行相关指导？

　　6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾?

　　7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

　　8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？

　　9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

　　10、您觉得护士的操作技术熟练吗?

　　11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作,应注意什么?

　　12、在进行护理治疗时,护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时（如：B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助

　　您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进行汇总分析,数据如下:

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流

　　61

　　25。00%

　　25。00%

　　55

　　22.54％

　　47.54％

　　51

　　20.90%

　　68。44％

　　38

　　15.57%

　　84.02％

　　11

　　4.51％

　　88。52%

　　疑问解答

　　9

　　舒适无痛

　　8

　　入科宣教

　　5

　　心理安慰

　　4

　　尊重

　　2

　　总分

　　244

　　制定柏拉图查找主要原因

　　3.69％3。28%2。05％1。64%0。82%

　　100%

　　92。21%95。49%97.54％99。18％100。00%

　　100%

　　(图2，柏拉图）2、调查结果：2015—2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01％,不满意率为2。99%.其中80％的主要问题在技术操作,生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　(图3：不满意项比例饼图）

　　（二)、目标设定:改进前满意度为97.01%，不满意率为2。99%.设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升,最终达到医院满意度目标为满意度≥98％.（三)、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下:

　　(图4发生的根因分析鱼骨图）

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾,巡视不够，通过对不满意

　　项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为:

　　（表2缺陷要因查检表)

　　影响满意度的原因

　　分值百分比（%）累计百分比（%）

　　护士操作不规范

　　62

　　25.41%

　　25。41％

　　护士未重视生活护理

　　57

　　23.36％

　　48。77%

　　制度不明确管理不到位

　　49

　　20。08%

　　68.85％

　　病人不知晓健康教育

　　35

　　14.34％

　　83.20%

　　床护比未达到

　　23

　　9。43％

　　92。62％

　　其它

　　18

　　7.38％

　　100。00%

　　（图5缺陷要因柏拉图)

　　上图所示，造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不规范；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段（四）、拟定措施并实施(一）护士操作不规范

　　护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。(二）护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中;将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。

　　3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。

　　（三）制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组,由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服

　　务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明

　　责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求,明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职

　　责中。

　　（四）病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院

　　患者对疾病知晓率。

　　（五）、效果确认

　　通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份,总扣分为48分,满意度为：

　　99。30％，不满意度0。70%。汇总相关数据,改进后满意度成持续上升状态，结

　　果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　14

　　29。17％

　　29.17％

　　生活照顾

　　9

　　18。75％

　　47.92%

　　及时巡视

　　8

　　16.67％

　　64。58％

　　健康宣教

　　6

　　12.50％

　　77.08％

　　沟通交流

　　4

　　8.33%

　　85.42％

　　疑问解答

　　2

　　4。17％

　　89.58％

　　舒适无痛

　　2

　　4.17％

　　93.75％

　　入科宣教

　　1

　　2.08%

　　95。83％

　　心理安慰

　　1

　　2.08%

　　97.92%

　　尊重

　　1

　　2。08%

　　100。00%

　　总分

　　48

　　100。00%

　　五、C阶段

　　改进后满意度改进后不满意度

　　改善前97.01％2.99％

　　五月98.12％1.88%

　　六月98.76％1。24％

　　七月99。01%0.99％

　　八月99.30%0。70%

　　（六）、检讨与改进

　　项目

　　问题

　　改进方向

　　1。现状把握

　　样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学

　　2。目标设定

　　目标比较笼统，未细化

　　应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学

　　3.根因分析

　　原因分析不全面

　　发挥护士的主观能动性

　　4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平

　　5。效果确认

　　效果评价项目单一

　　不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬,出院

　　患者随访等多方面来评价

　　六、A阶段（七）、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准:1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目,

　　每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。3、制订了《神经内科护理计划单》,进一步促进分级护理的落实。4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》，为护士日常工作进行

　　指引，确保工作落实。（八）、持续改进效果

　　6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实,满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98％的目标值,而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的,效果维持良好。结果如下图所示：

　　(九)、活动总结本次满意度持续改进项目虽初见成效,但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如:护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多,同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够,在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。

　　

　　

篇七：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　怎样做好优质护理服务

　　优质护理服务是和谐护患关系，提高护理质量的必由为路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服

　　务。充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心,全心全意为病员服务。

　　1优质护理服务的内容

　　优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、

　　排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。1.1入院护理:护理

　　人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病

　　人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后,

　　将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院

　　的环境，减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生理

　　体征的数据进行整理,并通知医生。

　　1。2晨间护理：晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理,有必要时，应该更换床单。对于

　　那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度,如果有需要，应该帮助

　　病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以

　　及通气情况，了解他们的生命体征变化.我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了

　　没有，感觉怎样,询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气,指导

　　并帮助他进行床上活动等等，自然而然的,病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们

　　做了,而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基

　　础知识,以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求-—学习专业知识,

　　提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。

　　1。3晚间护理：晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、

　　天气以及病人的状况来决定是否开窗通风.同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱，使其拥有一

　　个良好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决。让患

　　者体会到你的心中有他.

　　1。4饮食护理：护理人员应该根据医生的饮食指导,告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我们科室

　　的低盐,低磷、低嘌呤,糖尿病饮食等。什么是低盐饮食，哪些食物是低磷？怎样

　　的烹饪方法才

　　能使食物中的嘌呤含量最低。

　　1。5排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物,让患者保持皮肤的干燥和清洁。

　　对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性，以取得病

　　人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通,在病人心中更感觉到你对他的关怀。

　　1。6卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的

　　锻炼,并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施.对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的。做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处,比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复；去除了头上的污秽和脱落的皮屑，可以使病人清洁、舒适、美观；还可以预防和灭除头虱。通过洗澡可以使病人的皮肤清洁，促进血液循环，增强皮肤的排泄功能，预防皮肤感染和褥疮的发生,还可以观察病人的一般情况。一般来说,全身情况比较良好的病人，可以洗淋浴;不能站立过久的病人，就要洗盆浴；而对于那些病情比较重，生活不能自理的病人，就需要我们护理人员帮助进行擦洗，擦洗后要换上干净的衣裤.在整个过程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的距离,真正视病人如亲人.

　　1.7舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量.在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

　　1.8术前护理：在手术前,护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张.比如我们为一个患者打术前针时，不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法,然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感,请他心理上放松从而更好地配合医生等等；

　　1。9术后护理:在手术后,护理人员应该密切的观察病人的病情变化,并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。交待病人术后不宜乱动，更不要随意揭开覆盖伤口的纱布，用手触摸或用水清洗伤口.严格保持伤口干燥。还有腹部手术的病人很关心什么时候能够进食，可以吃哪些食物？都需要我们为其指导.

　　1.10安全管理：我们医院在这方面为患者考虑的很周到,比如厕所、过道安装了扶手和防滑垫。还有消防报警器及灭火器。：对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全.对于需要上约束带的病人应向家属解释目的同时应取得家属的同意。并加强巡视。

　　1.11出院护理：作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等.并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候，一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。比如我们科室经常为已出院的糖尿病病人健康教育和知识指导.

　　2培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下(例如，病人在不清醒的状态下)缺少外界对其工作的监督,而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础.

　　2。1慎独修养是良好职业道德的基石：“慎独”指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己,使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在,必定能够保证护理服务的效果。

　　2.2建立良好的人际关系，提高职业道德：护理工作是一项合作性质的工作.它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合.因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中.医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

　　2。3“以人为本”的护理理念是职业道德的核心：“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复,但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外,很大的一部分因素取决于护理的优劣.而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的,只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念,护理人员才能从内心去严格的要求自己,认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束,真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

　　3“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础3。1“沟通”是搞好优质护理服务的基础：良好的“沟通"可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据,并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。3。2“诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉.因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键.诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中.“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心,用心感受病人的冷暖病痛，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人,对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励，少一点冷漠,少一份疏远，用我们的细心、真心、耐心感动病人。。总之,优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在,更是医院生存的制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理服务,将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好，才能真正取得患者的拥护和尊重。

　　

　　

篇八：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何提高护理服务满意度

　　2013年11月6日中午12:00,全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持,全体护士参加了此次会议。

　　首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果,同时对结果进行了分析。在此次调查中,表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次,患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有:医院管理方面:希望医院创造比较安静的环境,护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小,增加病床。探望病人的家属多、乱,希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面:北院护士服务技术要提高,护士的挂水管理流程不严谨。

　　其次,护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份,收回份,其中患者点名表扬份,分别是,点名批评的一人。本周二满意度测评表份,收回份,(为护士长亲自发放)其中患者点名表扬份,分别是。反馈周二测评表内的意见和建议:实习生技术不过关;床位等待的时间太长,最长的等了12天才有床位;补液时间太晚,最好08:00就能进行;中班输血,个别护理人员有怨言;护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度,明确下一步的工作方向和重点,就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

　　提出如下整改措施:

　　大家一致认为,护士只有真正从思想上转变观念,变被动为主动,设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者,才能让患者真正感受到我们的服务,品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念:“把微笑留给病人,把质量留给病人”,在护理服务上追求“三零服务”(服务病人做到“零距离”,满足病人实现“零投诉”,护理质量追求“零缺陷”)目标。语言沟通人性化:推行文明语言“五个先”,即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度,认真落实分级护理制度,作好专科常见疾病知识指导及出院宣教,对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识,将健康教育落到实处。

　　针对病人提出的具体几点意见(针对全院,部分本病区也存在)提出如下整改方法:1、护士在护士站不可大声喊叫,护士长加强督查;2、陪客的管理由责任护士协助完成,每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理;3、主班及时清点冰箱内药物,如有多余,及时给予退回;4、床位紧张,护理人员做好相应的解释工作,同时也提醒医生加快周转,减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候,责任护士根据病人的具体情况给予适当安排,如在会议室等待,必要时给予陪客床临时休息;5、中班输入血制品有一定的风险,但请护理人员不要在病人面前有所表现,克服困难,完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前,请各自先抓紧时间做好准备工作,在接到补液后也以最快的速度下病房,而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

　　满意度测评表的发放,将采取两种形式相结合。一方面,主班护士在病人出院时发放;另一方面,由护士长每两周发放一次,并且征求住院患者的意见,发现问题及时处理和分析,提出整改措施。

　　针对患者回访率低的问题,提出如下方法:患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记(尽量登记两个号码);主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码;两方面结合,确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成,护士长每周抽查回访电话10人次。

　　讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定:在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员,奖励100元/人次;被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者(本月无护理差错、护士考核前五名)评为本月的优秀服务明星,院部奖励200元,科室不另外再奖励,被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成,如有发现不是责任组长去完成,一次发现护士长提醒,二次发现直接考核50元/次。

　　

篇九：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　一：入院护理建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3主动进行自我介绍,入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区

　　环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

　　二晨间护理1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱,3晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。

　　三晚间护理1整理床单元,必要时予以更换.整理，理顺各种管道,健教。2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周，出院后.

　　四饮食护理1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配,卫生,温度,速度等知识.3根据病情观察患者进食后的反应。

　　五排泄护理1做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

　　六卧位护理1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰。指导有效咳嗽.3加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

　　七舒适护理1患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。2生活不能自理者协助更换衣物.3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4经常开窗通风，保持空气新鲜.5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

　　八术前护理1给予心理支持.评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3如需要给予备皮.4做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

　　九术后护理1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅。3密切观察病情变化并做好记录，如有异常,及时汇报医生.

　　十患者安全管理1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.

　　2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带.3患者外出检查，轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检。十一出院护理1针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记。3对患者床单元进行消毒

　　广西壮族自治区南溪山医院：

　　该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化,开展创新服务.首先是编印了《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课,邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心"的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时,主动用“您好！"、“请问您有什么需要帮忙吗？"、“对不起，请稍候！"、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位,以点带面，全院推广。为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务"活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查.贯彻六西格玛的开展“六个一”服务,即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误,配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大,病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务,受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100％。

　　＊**医院

　　在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验,然而我们的压力与责任也更大更沉重。如何在现有工作基础上,充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点.一营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采,制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准.组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参

　　观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。二夯实基础护理,细化服务流程为了提高护理质量,为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名,我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责,并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱,责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲,胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理,会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵,增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚,剪指甲这些事,还是你们服务好！

　　三提高护患沟通技巧1每周一次业务学习：学习内容广泛:＠交流沟通技巧如:病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式.拒绝咳嗽咳痰的交流方式。@基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲,足部清洁服务细则。＠学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动,蹬自行车运动,有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。2每月一次护理查房:查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况,疾病知识掌握情况的回报。如:BPH患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用.为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任,这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。四强化健康教育我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌,切宜把饮食具体到哪一种食物并列出名单等.术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等,配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲,为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。

　　徐医附院

　　护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包

　　括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士

　　形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行

　　十八项新的评价标准,将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。

　　活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义,在护士长的带领下,认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足,抓落实，根据标

　　准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。

　　活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导性意见.在反馈护理文件书写时,督导组老师既交代了原则和要求,又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。督导组的及时指导有力地促进了护理工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改进服务流程,加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化:护士们精神饱满、笑容可亲;接听电话、传呼先送上一声“您好!”；病人入院宾至如归,健康教育贯穿始终；晨晚间护理细致周到,想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访……

　　手术室—-进一步完善了手术室“三区"、“三通道”的划分,改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。产科—-提供超前服务,从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识;产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所,建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。

　　心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候,为病人送去第一缕清风和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理,一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。

　　眼科、烧伤整形科--为提高护理工作质量，保证护理安全,护士长制定了“下班前提醒制度”,根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、8—-3班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。另外对青光眼、网脱等复杂疾病,护理班向病人发《XX疾病术前准备及术后指导》,这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。

　　骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心,骨科的护士们付出了几倍的心血。没有食堂,护士业余时间走访附近的饭店,从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜；病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存放衣物;病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人工搬运到床上；西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作,经常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用的，没想到你们这还有私车公用的。”……这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀……

　　创优活动中，好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是：ICU独特的“陪家属探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务,急救中心加强岗位练兵畅

　　通生命通道的规范化服务……一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢,一面面鲜红的锦旗，饱含着

　　护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年迈

　　的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正在用一言一行书写

　　护理优质服务新篇章……

　　第二军医大学第三附属医院

　　许多科室在原有便民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如①开展护士护送手术病人至手术室的服务,有护士在病人身边观察病情安慰病人,使得家属放心病人满意.②手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快,受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。③增加了便民服务内容,如为病人代购生活用品,在阳光室等醒目位置提供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等,大大方便了病人及家属；为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务,这些服务项目的开展既免去了病人的奔波之苦，又为病人节约了经济开支。④实施“护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理,改进了工作方法,提高了病人对护理技术的满意度。针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人),我们提出“优先服务”的举措：即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合,受到病人及家属的好评。今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习,分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球,用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科,检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据.

　　＊＊医院

　　一，从排班上.打破原来的排班模式，推行人性化排班.1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班,减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间.二,从护理工具上1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计,使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地.5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。三,简化护理文书.我科率先取消护嘱本;推行表格式护理记录；简化护理记录.四，生活护理到位。以前是由高年资护士下达护嘱.而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理.这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心,爱心。五，建立博客。每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走

　　弯路.我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。六，及时总结评价.4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间,护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后,就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整,例如增加帮班等。遇到问题,汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中.

　　淄博市第一医院

　　汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量.试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志.内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建立了“甜蜜之行"糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一"的健康教育、一站式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感,骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”,还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。

　　湘雅医院

　　一、细化措施,稳步推进1。制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、

　　后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案,3月启动第一批试点病房;8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

　　2。借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

　　3.落实责任到人:护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制:每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

　　4.关注细节，落实基础护理,优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度;护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理,严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化:实行一问、二看、三做、四教工作流程;细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程;建设护理安全文化,配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识,同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教;规范病区物品摆放，从细节出发,打造整齐、干净、舒适的病区环境。

　　5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式,配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班,灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象,真正落实对病人的全方位的整体护理；

　　6。完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准.完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重,增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

　　7。改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写,取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容,体现专科特色；

　　8。重视健康教育:专设健康教育质量检查组,制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊;护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。

　　9。基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

　　10.实施人性化护理管理,为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱;②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴;④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬:包括晋升晋级(竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否,在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

　　11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核,与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬.

　　12。拓展对患者的护理服务范畴:①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队"，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验,了解患者及家属需求:急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受,以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访;⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等.

　　13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等,引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施;④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星,给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星"标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

　　

　　

篇十：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案活动分三阶段进行内容包括夜班与节假日护理优质服务护理文件书写质量护理单元规范化管理护士形象与护理礼仪护理健康教育与护患交流临床护理服务质量六个方面通过运行十八项新的评价标准将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中力求使我院的护理服务水平再上新台阶

　　一：入院护理建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和

　　家属留下良好第一印象。2备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、

　　生命体征的收集。3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、

　　病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.

　　4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,3晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三晚间护理1整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四饮食护理1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

　　2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

　　3根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理

　　1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六卧位护理1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七舒适护理1患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.2生活不能自理者协助更换衣物.3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4经常开窗通风，保持空气新鲜.5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八术前护理1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

　　2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3如需要给予备皮.4做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九术后护理1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十患者安全管理1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一出院护理1针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.

　　3对患者床单元进行消毒

　　广西壮族自治区南溪山医院：

　　该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。

　　***医院

　　在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。一营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。二夯实基础护理，细化服务流程为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院

　　后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！

　　三提高护患沟通技巧1每周一次业务学习：学习内容广泛：@交流沟通技巧如：病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。拒绝咳嗽咳痰的交流方式。@基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。@学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。2每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报。如：BPH患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。四强化健康教育我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。

　　徐医附院

　　护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长的带领下，认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。

　　活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导性意见。在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。督导组的及时指导有力地促进了护理

　　工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改进服务流程，加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化：护士们精神饱满、笑容可亲；接听电话、传呼先送上一声“您好！”；病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终；晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访……

　　手术室——进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。产科——提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识；产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。

　　心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理，一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。

　　眼科、烧伤整形科——为提高护理工作质量，保证护理安全，护士长制定了“下班前提醒制度”，根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、8——3班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发《XX疾病术前准备及术后指导》，这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。

　　骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心，骨科的护士们付出了几倍的心血。没有食堂，护士业余时间走访附近的饭店，从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜；病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存放衣物；病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人工搬运到床上；西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作，经常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用的，没想到你们这还有私车公用的。”……这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀……

　　创优活动中,好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是：ICU独特的“陪家属探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心加强岗位练兵畅通生命通道的规范化服务……一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，一面面鲜红的锦旗，饱含着护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年迈的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正在用一言一行书写护理优质服务新篇章……

　　第二军医大学第三附属医院

　　许多科室在原有便民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如①开展护士护送手术病人至手术室的服务，有护士在病人身边观察病情安慰病人，使得家属放心病人满意。②手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。③增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等醒目位置提供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家属；为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项目的开展既免去了病人的奔波之苦，又为病人节约了经济开支。④实施“护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理，改进了工作方法，提高了病人对护理技术的满意度。针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人），我们提出“优先服务”的举措：即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，受到病人及家属的好评。今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。

　　**医院

　　一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。二，从护理工具上1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地。5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。三，简化护理文书。我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。四，生活护理到位。以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。五，建立博客。每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。六，及时总结评价。4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行

　　总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。

　　淄博市第一医院

　　汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。

　　湘雅医院

　　一、细化措施，稳步推进1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、

　　后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

　　2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

　　3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

　　4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

　　5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

　　6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

　　7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消

　　了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促

　　和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。

　　9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

　　10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

　　11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。

　　12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。

　　13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

　　优质护理服务的目标及内涵

　　是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

　　优质护理服务的内涵，是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：1、护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。2、为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。3、责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，

　　详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。4、危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。5、注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。6、满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。7、尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。8、运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。9、为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。10、对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。11、对患者的不理解要能包容，做到动之以情，晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功，合理薪资分配，加强护士职业和执业保护，调动积极性等等，都是优质护理需要做的。

　　其实，优质护理就是贴近患者，让患者满意、放心。这才是每个护理人员最真实的想法优质护理服务的目标：让患者满意、社会满意、政府满意1、患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，服务于患者的职业文化，感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务，让患者真正放心。2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，构建和谐社会。3、政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识，从基础护理、生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让患者安心、家属放心，从而进一步提高人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，达到政府满意的目的。

　　

　　

　　

篇十一：如何提升患者满意度和优质护理服务

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　　5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

　　(神经内科)

　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规

　　定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。二、制定计划

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　负责人

　　步骤

　　412341234123412341234123

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认

　　标准化

　　检讨改进开始下一循环

　　三、P阶段

　　（图1，计划拟定甘特图）

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　.

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　　（一）、现状调查

　　对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进

　　行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

　　1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

　　2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安

　　全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

　　3、您所在的病房安静吗？

　　4、病房的卫生间是否干净无异味？

　　5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关

　　注您的饮食并进行相关指导？

　　6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？

　　7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

　　8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？

　　9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

　　10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

　　11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

　　12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助

　　您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流

　　61

　　25.00%

　　25.00%

　　55

　　22.54%

　　47.54%

　　51

　　20.90%

　　68.44%

　　38

　　15.57%

　　84.02%

　　11

　　4.51%

　　88.52%

　　.

　　疑问解答

　　9

　　舒适无痛

　　8

　　入科宣教

　　5

　　心理安慰

　　4

　　尊重

　　2

　　总分

　　244

　　制定柏拉图查找主要原因

　　3.69%3.28%2.05%1.64%0.82%100%

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　　92.21%95.49%97.54%99.18%100.00%100%

　　（图2，柏拉图）2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　（图3：不满意项比例饼图）

　　.

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　　（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

　　（图4发生的根因分析鱼骨图）

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满

　　意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

　　（表2缺陷要因查检表）

　　影响满意度的原因

　　分值百分比（%）累计百分比（%）

　　护士操作不规范

　　62

　　25.41%

　　25.41%

　　护士未重视生活护理

　　57

　　23.36%

　　48.77%

　　制度不明确管理不到位

　　49

　　20.08%

　　68.85%

　　病人不知晓健康教育

　　35

　　14.34%

　　83.20%

　　床护比未达到

　　23

　　9.43%

　　92.62%

　　其它

　　18

　　7.38%

　　100.00%

　　（图5缺陷要因柏拉图）

　　.

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　　上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不规范；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段（四）、拟定措施并实施（一）护士操作不规范

　　护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。（二）护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。

　　.

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　　3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。

　　.

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　　（三）制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理

　　服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注

　　明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及

　　职责中。

　　（四）病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院

　　患者对疾病知晓率。

　　（五）、效果确认

　　通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度

　　为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态，

　　结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　14

　　29.17%

　　29.17%

　　生活照顾

　　9

　　18.75%

　　47.92%

　　及时巡视

　　8

　　16.67%

　　64.58%

　　健康宣教

　　6

　　12.50%

　　77.08%

　　沟通交流

　　4

　　8.33%

　　85.42%

　　疑问解答

　　2

　　4.17%

　　89.58%

　　舒适无痛

　　2

　　4.17%

　　93.75%

　　入科宣教

　　1

　　2.08%

　　95.83%

　　心理安慰

　　1

　　2.08%

　　97.92%

　　尊重

　　1

　　2.08%

　　100.00%

　　总分

　　48

　　100.00%

　　.

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　　五、C阶段

　　改进后满意度改进后不满意度

　　改善前97.01%2.99%

　　五月98.12%1.88%

　　六月98.76%1.24%

　　七月99.01%0.99%

　　八月99.30%0.70%

　　.

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　　（六）、检讨与改进

　　项目

　　问题

　　改进方向

　　1.现状把握

　　样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学

　　2.目标设定

　　目标比较笼统，未细化

　　应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学

　　3.根因分析

　　原因分析不全面

　　发挥护士的主观能动性

　　4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平

　　5.效果确认

　　效果评价项目单一

　　不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院

　　患者随访等多方面来评价

　　六、A阶段（七）、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准：1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目，

　　每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。3、制订了《神经内科护理计划单》，进一步促进分级护理的落实。4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》，为护士日常工作进行

　　指引，确保工作落实。（八）、持续改进效果

　　6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的，效果维持良好。结果如下图所示：

　　.

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　　（九）、活动总结本次满意度持续改进项目虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。

　　.

　　

　　

篇十二：如何提升患者满意度和优质护理服务

　浅谈如何开展优质护理服务

　　【摘要】本文从改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度等三个方面阐述了如何以患者为中心，提升护士整体素质，提高护理服务质量。

　　【关键词】护理服务；优质；服务态度；服务质量管理

　　随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法。在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

　　1改善服务态度

　　良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以中老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。开展此项活动后，病房变得更为安静、清洁、整齐、卫生，病房、护士站摆放绿色花草，为患者创造了良好的休养环境。生活护理做的到位，护士站准备了便民服务袋，免费提供老花镜、针线、雨伞、纸笔、健康报等，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。与此同时，作为贫困边缘地区，我们起步晚，各方面相对落后，我们只有在实际工作中，边评估、边改进，不断完善和总结经验，力争护理质量得到快速提高。

　　2提升技术水平

　　丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新。我科作为干部保健综合科，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。根据我科常见病（如，高血压、糖尿病等）自行设计了通俗、易懂的疾病健康宣教材料发放给病人，使病人在治疗、休息过程中可仔细阅读其内容，配合护士的讲解，增强了患者对疾病自我保健、预防知识的了解和掌握，并得到了病人的好评。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。

　　要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，责任班除了观察病人的病情，还要做好

　　基础护理，尤其是一级护理和重症病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

　　3提高管理水平

　　护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视;病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

　　通过开展此次活动，在护理质量管理工作中，通过制度创新，加强管理，提高护理服务质量，“以病人为中心，以质量为核心，”的服务理念已深入人心，推进了科室管理的规范化、标准化建设；全科的护理安全、病人满意度护理质量等大幅度提高，护患矛盾大为减少，护士责任心、对病人管理水平、护理质量管理意识等都明显增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的社会形象，促进了科室护理服务的发展。

　　4存在问题

　　护理工作量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

　　综上所述，我科在开展优质护理服务活动中做了一些工作，也取得了一定的成绩，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，使得全科护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和理解。在今后的工作中，我们将以“优质护理服务示范工程”活动为契机，持续质量改进，开拓创新，加强护理质量管理，夯实基础护理，保证病人安全，不断提升护理质量和服务品质，提高患者满意度，打造温馨病房品牌，更好的为人民健康服务。我们相信，在大家的共同努力下，“优质护理服务”一定会深入人心，拓展更宽，走的更远，会有越来越多的患者从中受益，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

　　参考文献

　　[1]王伟红，王红.深化整体护理是理念与行为变革在过程.中华护理杂志，200.35（7）：416

　　[2]陈响红，杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践.中华现代临床医学杂志.2004.2（2）：133

　　[3]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J]护理实践与研究杂志.2009.6（23）：67—69

　　

　　

篇十三：如何提升患者满意度和优质护理服务

　优质护理服务措施方案

　　优质护理服务示范工程的开展与实施，对护士的业务素质提出了新的要求。下面是有优质护理服务措施方案，欢迎参阅。优质护理服务措施方案范文1

　　20xx年优质护理服务工作是在20xx年全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级乙等中医医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，继续深入推进优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。

　　一、指导思想我科以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等中医医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、全面提升职业素质、优化护理服务

　　(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。

　　(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

　　(3)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

　　3、加强管理，确保护理安全(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

　　4、夯实基础护理切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理(1)实行APN排班。A班:7:30-15:00，P班:15:00-20:00N班:22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责≤8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。(3)深化护士分层使用：建立N1—N4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、加强患者健康教育(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急

　　救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

　　7、定期满意度调查每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。8、完善绩效考核(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的P班1.0/天、N班1.3/天,护师P班1.1/天N班1.5/天,主管护士P班1.2/天、N班1.7/天。(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，

　　让护士快乐工作。在20xx年的护理工作中，我们将努力做实基础护理，做精

　　专科护理的内涵，进一步提高病人的满意度，提高护理服务品牌，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。优质护理服务措施方案范文2

　　加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结20XX年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订20XX年度优质护理服务实施方案如下：

　　一、科室简介：普外泌尿科共有49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人;护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师3名，护士11名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名;每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达110%左右。为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20XX年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、

　　满意的护理服务。二、活动目标活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服

　　务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

　　三、重点内容要进一步落实《护士条例》、，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

　　2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

　　3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

　　(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促

　　进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理

　　岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%;普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5;

　　2、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

　　(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。4、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。

　　四、工作要求(一)提高认识，加强领导各医务人员要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。(二)分步实施，稳步推进要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，最终达到整体推进的目标。要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。对基础护理服务进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验.逐步探索和完善适合我科的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级部门的检查指导。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使全体护理人员的主动服务意识增强，从实质上夯实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。优质护理服务措施方案范文3为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定20xx年“优质护理服务”工作计划。

　　一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南(试行)》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，在20XX年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。护理按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

　　三、工作领导小组(一)医院成立优质护理服务领导小组组长：XXX副组长：XXX成员：XXXXXX领导小组办公室设在护理部，由杜高平负责日常工作(二)各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作重点内容(一)进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。(二)进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。(三)采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟

　　通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

　　3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

　　4、按照《中医医院中医护理工作指南(试行)》要求，临床护理服务充分体现专科特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

　　5、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》和《临床护理实践规范(20XX年版)》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

　　6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

　　7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

　　8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

　　9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

　　10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

　　

　　

篇十四：如何提升患者满意度和优质护理服务

　全面推进优质护理服务、提高患者的满意度

　　为进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是今年工作的重中之重[1]。卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[2]。我院通过组织学习优质护理服务各种规范，进一步转变服务理念，深化“整体护理”内涵，不断提高护理质量。

　　1转变观念，改变排班模式

　　1.1实行小组责任包干制：探索连续12小时工作三班制的排班模式，交班班次数减少，安全系数增加，建立3个护理组，设三名年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任组组长；每个护理组下设三个护理小组，每位护士负责8-10名患者。落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。每位责任护士管的床位相对固定，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，确保了每位护士工作质量。

　　1.2夯实基础护理。按照卫生部基础护理服务项目及工作规范的要求完成病人的日常生活护理。根据疾病特点和病人的需求，制定《病人生活自理能力评估表》，增排生活护理班，做到日有重点病人、周有重点安排，以满足病人基本需求。

　　1.3落实健康教育、提高护理服务水平做好入院评估，对患者进行健康宣教，宣教内容包括：疾病的相关知识、饮食、运动、目前的治疗方法、用药指导、疾病的预防措施、特殊检查及注意事项等，利用治疗和护理时间于患者交谈，适时进行宣教。及时了解患者的心理状态及掌握情况，直至达到宣教目的，让患者对疾病的相关知识有深入了解，同时也加强了护患沟通。

　　1.4提供人性化护理我们开展礼貌用语、微笑服务，加强晨、晚间护理，为患者提供温馨、整洁、舒适的住院环境；深入病房，贴近患者，加强沟通交流，广泛听取意见及建议，尽量满足患者合理需要，由于某种原因不能解决的向患者解释清楚，取得患者的信赖、理解、配合和支持。

　　2讨论

　　2.1质护理服务是提高病人满意度的保证

　　开展“优质护理服务示范工程”活动后，通过学习组织，护士对护理工作有了新的认识，护理观念有所转变，认为只有从根本上解决患者住院期间存在的问题，让患者感受到住院的方便、关爱，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[3]而责任护理模式的开展，使护士分工明确、责任到人。责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化、亲情化；由于基础护理工作落实到位，病区秩序、环境明显好转。患者的满意度大大提高，亦使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意[4]。

　　2.2建立长效管理机制是促进基础护理质量提高的根本

　　开展深化基础护理服务活动后，有效解决了护士分工不明确、激励机制不健全、基础护理不规范、护理文书复杂化的问题，充分调动护理人员的积极性，环境管理进一步改善，安全管理措施进一步落实。建立分级管理、按级上岗、按岗施薪的长效管理机制，优化护理人才队伍，激发护理人员活力，才能从根本上达到持续改进的目的，使护理服务质量不断提高，不断满足人们日益增长的健康需求，让病人满意、社会满意、政府满意，同时促进护理学科的进步和发展。

　　3体会

　　通过优质护理服务的开展，真正做到了为患者从入院道出院提供连续全程的护理，体现了以患者为中心的服务理念，满足了患者及家属的需要，构建了和谐的护患关系，提高了护理质量。

　　“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[5]对照《优质护理服务质量标准》，我们尚存在一定差距，我们要以患者满意、社会满意、政府满意为目标，进一步完善服务流程、服务设备，完善后勤支持系统和护理人员激励机制等，充分、合理利用护理人员资源，不断完善服务技巧，提高护理服务质量，积极稳妥地推进工作，建立长效机制，为扩大试点奠定坚实的基础。参考文献

　　[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

　　[2]卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].201001-15.

　　[3]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010,9(8)：60-63.

　　[4]林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院，2010,14(11)：19-21.

　　[5]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010,10(4)：22223.

　　

　　

篇十五：如何提升患者满意度和优质护理服务

　怎样做好优质护理服务

　　优质护理服务是和谐护患关系,提高护理质量的必由为路,其中心内容是夯实基础护理，提供满意服务。

　　充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心，全心全意为病员服务。

　　1优质护理服务的内容

　　优质护理服务内容主要包括8个方面的内容,分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、

　　排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理.1。1入院护理:护理

　　人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病

　　人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开.在迎接病人后，

　　将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院

　　的环境,减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活.然后对病人的生理体

　　征的数据进行整理，并通知医生.

　　1.2晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。对于

　　那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要,应该帮助

　　病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以

　　及通气情况,了解他们的生命体征变化。我们在整理床单位时,和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没

　　有，感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气,指导

　　并帮助他进行床上活动等等，自然而然的，病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们

　　做了，而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基

　　础知识,以便于为患者提供帮助指导,这无形中就对我们个人提出一个更高的要求——学习专业知识，

　　提高业务水平.当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。

　　1。3晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天

　　气以及病人的状况来决定是否开窗通风。同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱，使其拥有一个

　　良好的睡眠.同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决.让患者体

　　会到你的心中有他.

　　1.4饮食护理：护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我们科室

　　的低盐，低磷、低嘌呤,糖尿病饮食等。什么是低盐饮食,哪些食物是低磷?怎样

　　的烹饪方法才

　　能使食物中的嘌呤含量最低.

　　1.5排泄护理：对于失禁的患者,应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁.

　　对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性，以取得病

　　人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通，在病人心中更感觉到你对他的关怀。

　　1。6卧床护理：护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度

　　的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者,应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的.做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处,比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复;去除了头上的污秽和脱落的皮屑,可以使病人清洁、舒适、美观；还可以预防和灭除头虱.通过洗澡可以使病人的皮肤清洁，促进血液循环，增强皮肤的排泄功能，预防皮肤感染和褥疮的发生,还可以观察病人的一般情况。一般来说，全身情况比较良好的病人，可以洗淋浴；不能站立过久的病人，就要洗盆浴；而对于那些病情比较重，生活不能自理的病人,就需要我们护理人员帮助进行擦洗，擦洗后要换上干净的衣裤。在整个过程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的距离，真正视病人如亲人。

　　1。7舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜.保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

　　1。8术前护理:在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持,以消除其担心和紧张。比如我们为一个患者打术前针时,不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法，然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感,请他心理上放松从而更好地配合医生等等；

　　1。9术后护理：在手术后,护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。交待病人术后不宜乱动，更不要随意揭开覆盖伤口的纱布，用手触摸或用水清洗伤口。严格保持伤口干燥。还有腹部手术的病人很关心什么时候能够进食，可以吃哪些食物?都需要我们为其指导.

　　1.10安全管理：我们医院在这方面为患者考虑的很周到,比如厕所、过道安装了扶手和防滑垫。还有消防报警器及灭火器。：对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。对于需要上约束带的病人应向家属解释目的同时应取得家属的同意。并加强巡视。

　　1。11出院护理：作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候,一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。比如我们科室经常为已出院的糖尿病病人健康教育和知识指导.

　　2培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作,很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德.其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。

　　2.1慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独"指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服务的效果。

　　2。2建立良好的人际关系,提高职业道德:护理工作是一项合作性质的工作。它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合,以保证工作的准确无误;与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

　　2。3“以人为本”的护理理念是职业道德的核心：“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复，但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外，很大的一部分因素取决于护理的优劣.而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中,要求护理人员进行无菌操作.作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己，认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束,真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

　　3“沟通”和“诚信"是搞好优质护理的基础3。1“沟通”是搞好优质护理服务的基础：良好的“沟通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据，并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。3。2“诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础,只有将其贯穿到工作的全过程中的时候,才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键.诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已,而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心，用心感受病人的冷暖病痛，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人，对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励,少一点冷漠，少一份疏远，用我们的细心、真心、耐心感动病人。.总之，优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在，更是医院生存的制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理服务，将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好,才能真正取得患者的拥护和尊重。

　　

　　

篇十六：如何提升患者满意度和优质护理服务

　.实用文档.

　　5.3.2.1-持续改良优质护理效劳提高住院患者满意度

　　(神经内科)

　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规

　　定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，到达患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在效劳理念、效劳质量、效劳效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未到达医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度〞的PDCA质量改良工程。二、制定方案

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　负责人

　　步骤

　　412341234123412341234123

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认

　　标准化

　　检讨改良开始下一循环

　　三、P阶段

　　〔图1，方案拟定甘特图〕

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　.

　　.实用文档.

　　〔一〕、现状调查

　　对我科2021年2月-2021年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进

　　行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

　　1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

　　2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施〔例如火灾时疏通的平

　　安通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等〕？

　　3、您所在的病房安静吗？

　　4、病房的卫生间是否干净无异味？

　　5、当您的病情需要特殊饮食是〔如糖尿病人低糖、低脂饮食等〕，护士能否关

　　注您的饮食并进行相关指导？

　　6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？

　　7、护士在照顾您时，〔护士〕能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

　　8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，发觉您的需求？

　　9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

　　10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

　　11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

　　12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会抚慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时〔如:B超、CT、放射等〕或到其他科室会诊时有人帮助

　　您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　工程

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流

　　61

　　25.00%

　　25.00%

　　55

　　22.54%

　　47.54%

　　51

　　20.90%

　　68.44%

　　38

　　15.57%

　　84.02%

　　11

　　4.51%

　　88.52%

　　.

　　疑问解答舒适无痛入科宣教心理抚慰

　　尊重总分

　　制定柏拉图查找主要原因

　　.实用文档.

　　98542244

　　3.69%3.28%2.05%1.64%0.82%100%

　　92.21%95.49%97.54%99.18%100.00%100%

　　〔图2，柏拉图〕2、调查结果：2021-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　〔图3：不满意项比例饼图〕

　　.

　　.实用文档.

　　〔二〕、目标设定：改良前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。设定目标为改良后分级护理落实率比率持续上升，最终到达医院满意度目标为满意度≥98%。〔三〕、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

　　〔图4发生的根因分析鱼骨图〕

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满

　　意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

　　〔表2缺陷要因查检表〕

　　影响满意度的原因

　　分值百分比〔%〕累计百分比〔%〕

　　护士操作不标准

　　62

　　25.41%

　　25.41%

　　护士未重视生活护理

　　57

　　23.36%

　　48.77%

　　制度不明确管理不到位

　　49

　　20.08%

　　68.85%

　　病人不知晓健康教育

　　35

　　14.34%

　　83.20%

　　床护比未到达

　　23

　　9.43%

　　92.62%

　　其它

　　18

　　7.38%

　　100.00%

　　〔图5缺陷要因柏拉图〕

　　.

　　.实用文档.

　　上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不标准；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段〔四〕、拟定措施并实施〔一〕护士操作不标准

　　护士操作不标准主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对根底操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及根底操作知识标准化培训。〔二〕护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理效劳，按照病人的需求制定个性化护理方案并提供全面、全程、连续的护理效劳。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理方案单，生活自理能力评分小于45者建立根底护理执行单，为根底护理落实提供依据。

　　.

　　.实用文档.

　　3、制订人性化的护理方案单，每日检查工作落实情况。

　　.

　　.实用文档.

　　〔三〕制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理

　　效劳专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注

　　明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反应，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及

　　职责中。

　　〔四〕病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院

　　患者对疾病知晓率。

　　〔五〕、效果确认

　　通过4个月的持续改良，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度

　　为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改良后满意度成持续上升状态，

　　结果如下：〔下表为改良后神经内科不满意项汇总表〕

　　工程

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　14

　　29.17%

　　29.17%

　　生活照顾

　　9

　　18.75%

　　47.92%

　　及时巡视

　　8

　　16.67%

　　64.58%

　　健康宣教

　　6

　　12.50%

　　77.08%

　　沟通交流

　　4

　　8.33%

　　85.42%

　　疑问解答

　　2

　　4.17%

　　89.58%

　　舒适无痛

　　2

　　4.17%

　　93.75%

　　入科宣教

　　1

　　2.08%

　　95.83%

　　心理抚慰

　　1

　　2.08%

　　97.92%

　　尊重

　　1

　　2.08%

　　100.00%

　　总分

　　48

　　100.00%

　　.

　　.实用文档.

　　五、C阶段

　　改良后满意度改良后不满意度

　　改善前97.01%2.99%

　　五月98.12%1.88%

　　六月98.76%1.24%

　　七月99.01%0.99%

　　八月99.30%0.70%

　　.

　　.实用文档.

　　〔六〕、检讨与改良

　　工程

　　问题

　　改良方向

　　1.现状把握

　　样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学

　　2.目标设定

　　目标比拟笼统，未细化

　　应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学

　　3.根因分析

　　原因分析不全面

　　发挥护士的主观能动性

　　4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平

　　5.效果确认

　　效果评价工程单一

　　不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院

　　患者随访等多方面来评价

　　六、A阶段〔七〕、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准：1、我科于2021年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改良此工程，

　　每周最少检查一次护士效劳情况，护士长每月检查一次。2、制订了?神经内科根底护理落实检查执行单?,为日常质控检查提供依据。3、制订了?神经内科护理方案单?，进一步促进分级护理的落实。4、制订了?神经内科护士岗位职责及各班次工作流程?，为护士日常工作进行指

　　引，确保工作落实。〔八〕、持续改良效果

　　6月PDCA质量改良工程结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，到达了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也到达了持续改良的目的，效果维持良好。结果如下列图所示：

　　.

　　.实用文档.

　　〔九〕、活动总结本次满意度持续改良工程虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比拟多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改良，以到达更好的效果。

　　.

　　

　　

篇十七：如何提升患者满意度和优质护理服务

　略谈如何提升优质护理服务水平

　　摘要：护理管理是一种系统化的、持续的、不断提升的过程，必须在医院内创造一种改革创新氛围，卫生部这一举措很好促进了护理活动的持续改变，护士的作用地位很好提高，病人极大受益，社会认可领导满意。

　　关键词：创新管理理念提升服务水平

　　卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动以来，我院作为省辖市优质护理服务示范病房重点联系医院，领导高度重视，在全院强化“以患者为中心，让患者满意”倡导尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神。

　　一、强化细节管理提供无缝隙服务

　　1.提出“限时服务”

　　满足患者需求活动开始护理部便提出在全院开展“提高患者满意度，降低投诉”专项护理活动，就住院患者生理、舒适、安全等23项内容的患者问卷调查，确立护理服务改进重点项目，如针对患者“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，来调整工作程序，优化工作流程制定护理路径并实行首诊负责制，责任护士按照护理路径10min内完成生命体征监测，1h内完成入院宣教；每天08：00前完成晨间护理，上下午各确保0.5h专段时间与患者沟通交流；工作就在患者身边，确保患者各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好，满意靠患者评价”的优质护理服务理念。

　　2.“亲情服务”

　　拉近护患距离患者入住示范病区后，除责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，更要为患者提供优质护理服务，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境，病区内利用插花、油画等温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时，编制“服务健康知识手册”，进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加全面的了解。

　　3.“省心服务”

　　解决患者困难试点科室着力从落实基础护理，满足生活照顾入手，实行弹性排班，坚持“始终临在”的护理服务理念，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助的护理办法。

　　从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成，使患者感到舒适进一步解除家属的后顾之

　　忧。

　　二、立足基础护理提升专科水平

　　立足做实基础护理，准确把握分级护理原则，强化责任护士甄别病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持教育3种模式。对危重患者实行基础护理量化管理，将口腔护理、床上浴、洗头、导管维护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性和可操作性，就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的17项基础护理服务工作规范和24项常用临床护理技术服务规范项目及新的护理规章制度、安全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册”全院人手一册，使护士从事护理活动均有章可循、有据可依，规范到位，此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。

　　三、指导流程改造，提高工作效率

　　1.护理流程设置重视精细化

　　护理管理，要求各个科室的药柜、无菌柜、库房等存放处均分类存放、标示清楚、定期检查。尤其对抗生素、氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放，毒麻药物加锁保管，班班交接，抢救车药品器誡实行日查对交接功能状态。严格执行护士四看五查一巡视管理，坚决杜绝违反护理操作规程事故发生。

　　2.将健康教育纳入流程管理

　　科室根据病种特点，拟定切实可行的健康教育处方，确保责任护士在每天的固定时间对患者进行健康教育，拓宽健康教育的广度深度，使患者的知、信、行得到改变，从而建立良好的健康行为方式，提高遵医行为。

　　3.强化设备投入，节约工作时间医院加大对病房基础设施的配置，先后为临床科室配置了多种适用、节力先进的护理用具，如多功能床、冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、微波炉、电吹风等用具，努力满足病人全方位需求、使病人住院期间更加舒适安全，护士工作更加方便快捷，减轻了护士工作强度，提高了工作效率，使护理管理更加规范。

　　四、科学制定表格式护理记录单真正把护士还给患者

　　1.护理书写

　　如何把护士从繁重的书写工作中解脱出来，使护士真正的走进病房贴近患者，护理部在严格把握卫生部护理文书书写规范和简化表格精神的基础上，通过广泛调研、积极听取各科意见并结合专科特点，设计制定了18种各科表格式护

　　理记录单，投入使用1年来，护士书写时间由原来3～4h/d改为20～30min/d，解除了护士工作困惑，提高了工作效率和患者服务满意度。

　　2.加强人性化管理增强团队凝聚力

　　护理部让具有二级心理咨询师护士和护士长组成心理咨询团队，有计划安排心理健康讲座及心理咨询门诊，对需要心理帮助的病人和护士进行专业干预，使其正确面对压力源，保持心理健康。同时成立“志愿者服务队”利用业余时间积极主动帮助困难护士和矛盾家庭护士、心理障碍人员谈心聊天、陪伴关爱、救助服务等活动，让其感受到护理团队大家庭的温暖和爱，对生活工作充满信心和自豪感；当护士的家人生病住院时，志愿者主动与其调班，让其有更多时间陪伴家人，提高护士的组织支持度。

　　3.人性化自我弹性排班，表彰优秀护士

　　针对有的护士需要利用业余时间继续教育提升，实行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允许护士根据个人需求自主排班及预约登记排班，护士长再根据工作量、人员结构等进行统筹微调，使护士在工作有人需要加班时随时通知随时赶到，病人不需要有太多护士照顾时能及时调休，使护士有较多的时间自由支配，最大化地调动护士的工作积极性，保证护理工作有序进行。医院在开展示范病房科室采取了增人、增物、增设备一律不计入科室成本的前提下，并对开展优质护理服务好的先进科室和护士进行表彰奖励，今年医院示范病房的护士长获得了全国“优质护理示范工程先进个人”，有效推动了优质护理服务工作的顺利开展。

　　4.优质护理服务促使护理质量明显提高

　　在优质护理服务活动中，通过不断完善细节管理，从细微之处改进工作流程，最大限度的调动护士工作积极性和责任感，为患者积极主动服务意识明显增强，护理工作更加科学高效，服务满意度显著提升，护理质量持续改进。

　　总之，随着社会的发展，人们对健康服务水平的要求不断提高，护理管理模式的改革势在必行，而优质护理服务工程使各项服务均以患者为中心，从而给患者提供更全程、更优质、更温馨、更安全的护理服务。

　　

　　

篇十八：如何提升患者满意度和优质护理服务

　优质护理服务措施

　　建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理"的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢?该公司发现,答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

　　1、增强服务意识

　　服务意识:即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

　　2、要有基本礼仪

　　首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式.比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事,说起来容易做起来难.首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里,每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。

　　3、问候

　　病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人,请病人坐下.告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助？"

　　病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐,这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张,使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒.相比之下，病人到达和离开医院时,若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送,或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它.”

　　4、自我介绍

　　如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字,病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。?病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。

　　5、保护隐私

　　要尊重病人,就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人,这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情,比如说“如果下次肛门还疼,再来找我"之类的话，在医生来看是司空见惯,病人却会觉得难为情。

　　6、交流方式

　　与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和启发,从中发现什么可为、什么不可为。,尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。

　　7、面带笑容

　　哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院,更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。?不妨经常试一试:只要你有意识地面带笑容,你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人.

　　8、诊室与电话

　　接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容,任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人,不必再做第二个笑脸.？在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话.若有重要电话非接不可,要先对病人说一声“请稍等"或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人.无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要,让他感觉受到尊重。

　　9、学会倾听

　　如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人,眼睛看着病人.如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求,不要打断病人，让他全面描述症状,然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯"之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”.这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。

　　10、如何说话

　　说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同.用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义.注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

　　11、避免说“不”

　　因为身在病痛中,病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式,要努力营造乐观向上的气氛.?“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你./某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院可以做这个检查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导.”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做./如果是我也会这样想的.”

　　12、注意眼睛和眼睛的交流

　　很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交谈.这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉.护士切忌当着病

　　人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查、处置，一边和同事、熟人说笑.

　　13、注意肢体语言

　　眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流,有时又叫做“肢体语言"，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等.日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。?作为医护人员,要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。？人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中,词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十.可见,所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息,就像常言道：行动比声音响亮。

　　14、注意面部表情

　　面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面.通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情,病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话,弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕;如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情,交流起来会更有效。

　　15、做到不厌其烦

　　病人大都没有医学知识,病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解,直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解,哪怕每天重复几次，也应该面带关心的神情，不厌其烦.这是对护士最基本的职业要求,就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好,谢谢您乘坐××航空公司的班机"一样。道理很简单,如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢?

　　16、留下好的第一印象

　　第一印象也是一种“非语言交流"的方式。初次见面时,长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见.记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要.

　　17、两句必须说的话

　　因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有什么不舒服?”病人临走前,护士必须问病人，“今天还有什么需要我帮助的吗？”对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自

　　己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离.了解病人的需求,才能满足病人的需要。

　　18、为病人处置时

　　护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器,告诉病人可能感觉什么样的不适等,让病人身体和思想上有所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。?时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次.要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒

　　19、使用治疗仪器时

　　在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵"的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。

　　20、病人教育

　　行医不仅仅是诊断治疗的过程,它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权,充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高.病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

　　过去,病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

　　21、了解病人的需要

　　有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了!没错,每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方"。答案很明显：让病人满意,就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。?要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析.越是充分了解病人的需要,越能为病人提供优质服务。

　　

　　

篇十九：如何提升患者满意度和优质护理服务

　word

　　(神经内科)

　　一、选题背景：

　　优质护理示X工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意与义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度〞的PDCA质量改良项目。

　　二、制定计划

　　步骤

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　412341234123412341234123

　　负责人

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨

　　效果确认

　　标准化

　　1/12

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　word

　　检讨改良

　　全体护士

　　开始下一循环

　　全体护士

　　〔图1，计划拟定甘特图〕三、P阶段〔一〕、现状调查

　　对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进展汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：1、您入院时得到护理人员热情、与时的接待了吗?2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施〔例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等〕？3、您所在的病房安静吗？4、病房的卫生间是否干净无异味？5、当您的病情需要特殊饮食是〔如糖尿病人低糖、低脂饮食等〕，护士能否关注您的饮食并进展相关指导？6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进展生活照顾？7、护士在照顾您时，〔护士〕能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能与时巡视病房，觉察您的需求？9、当您使用呼叫器时，护士能否与时应答并与时处理？10、您觉得护士的操作技术熟练吗？11、在进展护理操作前，护士能与您交流为什么要进展此项操作，应注意什么？

　　2/12

　　word

　　12、在进展护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时〔如:B超、CT、放射等〕或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进展汇总分析，数据如下：

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　61

　　25.00%

　　25.00%

　　生活照顾

　　55

　　22.54%

　　47.54%

　　与时巡视

　　51

　　20.90%

　　68.44%

　　健康宣教

　　38

　　15.57%

　　84.02%

　　沟通交流

　　11

　　4.51%

　　88.52%

　　疑问解答

　　9

　　3.69%

　　92.21%

　　舒适无痛

　　8

　　3.28%

　　95.49%

　　入科宣教

　　5

　　2.05%

　　97.54%

　　心理安慰

　　4

　　1.64%

　　99.18%

　　尊重

　　2

　　0.82%

　　100.00%

　　总分

　　244

　　100%

　　100%

　　制定柏拉图查找主要原因

　　3/12

　　word

　　〔图2，柏拉图〕2%%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　〔图3：不满意项比例饼图〕〔二〕、目标设定：改良前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。设定目标为改良后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。〔三〕、根因分析：通过图2与图3所示的导致不满意的主要原因进展根因分析

　　4/12

　　讨论，原因如下：

　　word

　　〔图4发生的根因分析鱼骨图〕

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进展根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

　　〔表2缺陷要因查检表〕

　　影响满意度的原因

　　分值百分比〔%〕累计百分比〔%〕

　　护士操作不规X

　　62

　　25.41%

　　25.41%

　　护士未重视生活护理制度不明确管理不到位病人不知晓健康教育床护比未达到其它

　　〔图5缺陷要因柏拉图〕

　　57

　　23.36%

　　49

　　20.08%

　　35

　　14.34%

　　23

　　9.43%

　　18

　　7.38%

　　48.77%68.85%83.20%92.62%100.00%

　　5/12

　　word

　　上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不规X；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段〔四〕、拟定措施并实施〔一〕护士操作不规X

　　护士操作不规X主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对根底操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识与根底操作知识规X化培训。〔二〕护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照

　　6/12

　　word病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程与职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立根底护理执行单，为根底护理落实提供依据。

　　3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。

　　7/12

　　word

　　〔三〕制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反响，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程与职责中。

　　〔四〕病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院患者对疾病知晓率。

　　〔五〕、效果确认

　　8/12

　　word

　　通过4个月的持续改良，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改良后满意度成持续上升状态，结果如下：〔下表为改良后神经内科不满意项汇总表〕

　　项目

　　扣分

　　技术操作

　　14

　　生活照顾

　　9

　　与时巡视

　　8

　　健康宣教

　　6

　　比例

　　29.17%18.75%16.67%12.50%

　　不满意率累计

　　29.17%47.92%64.58%77.08%

　　

篇二十：如何提升患者满意度和优质护理服务

　开展优质护理服务提高住院患者满意度

　　摘要】目的：探讨开展优质护理服务的做法与效果。方法:2014年7月-12月对

　　医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科住院治疗的患者进行优质护理服务，

　　对实施前后住院患者入院介绍、病区环境、技术水平、服务态度、饮食指导的满

　　意度进行调查评价。结果：实施后住院患者的满意度有明显提高，实施前后比较

　　差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：开展优质护理服务明显提高医院临床护理工

　　作质量和住院患者满意度。

　　【关键词】优质护理服务；基础护理；满意度

　　【中图分类号】R471

　　【文献标识码】B

　　【文章编号】

　　2095-1752（2015）15-0271-02

　　卫生部于2010年1月22日发布了关于开展《2010年“优质护理服务示范工

　　程”活动方案》的通知，强调要强化基础护理、改善护理服务。方案要求为了给患

　　者提供优质护理服务，护士要全面履行义务，特别是要扎实做好对患者的基础护

　　理，改善服务，努力提高基础护理质量，让患者得到实惠。为了更好地推广和开

　　展此项活动，提供让“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理服务，本院于

　　2014年7月-12月期间开展优质护理示范工程，且取得显著效果，现做如下报道。

　　1.一般资料与方法

　　1.1一般资料

　　在医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科4个科室率先在本医院开展

　　“优质护理示范工程活动”,选取相应科室的护理工作人员并作为研究对象。这四个

　　科室实际开放床位120张，而床位的实际使用率均在85%～95%。四个科室共有

　　护理人员80人，全部为女性，年龄19～48岁；学历为：中专16人，大专53人，

　　本科11人；职称情况：副主任护师3人，主管护师18人，护师37人，护士22

　　人。

　　1.2方法

　　1.2.1提高认识，转变观念

　　组织学习相关文件：一方面，护理部组织各科室护士长集体学习2010年全

　　国护理工作会议文件精神，讨论并制定本院“优质护理服务示范工程”的实施计划

　　和方针；同时在各科室护士长的带领下，组织全科室的护士学习“创建优质护理服

　　务示范工程”的实施计划和方针,加深全科室的护士对活动的了解。

　　1.2.2召开动员大会

　　广泛宣传开展优质护理示范工程活动的重要性：充分调动护理人员的工作积

　　极性，使全体护士充分认识到开展此项活动是医院树立护理品牌的良好机遇，积

　　极为患者提供主动、优质的护理服务，树立护理工作者为人民服务的良好形象[1-

　　2]。

　　1.2.3健全各项工作制度、明确岗位职责、修订操作流程

　　根据护理管理工作规范要求，以及各科室的实际情况制订护理工作岗位职责，

　　对护理工作人员的表现进行科学的考评,考评结果与护理工作人员的薪酬和晋升

　　密切联系，做到有功必将,有过必罚。另外领导平时要多表扬，少批评护理人员，

　　即便是在其出现错误的时候，也不能一味批评，应当多予以鼓励。

　　1.2.4加强护士技能

　　服务要求护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论

　　知识及娴熟的护理技术技能。通过组织科室业务讲座、现场演示、集体观看护理

　　技术操作视频片、参加培训班、外出参观学习等活动，不仅使护士进一步熟练掌握一些基础护理服务技能，而且能够深入检验护士的实践能力和操作技能，为创建“优质护理服务示范工程”活动奠定扎实的理论知识和技术基础，为患者提供高效、优质的护理服务，让患者及家属满意。

　　1.2.5改革临床护理工作模式根据科室实际，调整护士队伍结构，将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层级管理有机结合，设立高级责任护士（护理组长）、初级责任护士、助理护士等不同层级护理岗位，分配不同的岗位职责和工作任务，将病人病情观察、基础护理、专科护理、健康宣教、康复指导等各项治疗工作贯穿于病人住院的全过程，确保护理质量和医疗安全。1.2.6公示分级护理制度全面公示分级护理制度，公开接受患者和社会的评价和监督，强化服务意识，提升护理服务质量。1.2.7建立科学的绩效考核机制。为进一步调动护理人员的积极性，护理部成立考评小组，对各护理单元的工作质量、各项护理指标完成情况与住院病人的满意度进行考核[3]。将考评结果与护理人员薪酬、晋职挂钩，按照多劳多得、优劳优得原则进行分配，充分调动护士的积极性，以推动优质护理工作持续发展。1.3效果评价如妇产科开展优质护理服务活动后，护士在遵循每个护理护理环节过程中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，与患者建立亲情关系，施予患者关心爱护，不仅有利于患者的心身康复，也增进护士和患者之间的感情，使患者感受到了安全和信赖。结果表明：与去年同期相比，科室病床使用率明显增加，护理质量显著提高，护士多次受到患者及家属的口头表扬并多次收到患者的感谢信，在提高满意度的同时，也使经济效益和社会效益明显提高。1.4统计学方法所有数据采用SPSS13.0统计软件进行处理，计量资料以(x-±s)表示，组间比较采用t检验，分类资料比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。2.结果实施“优质护理服务示范工程”活动后患者满意度显著高于未实施之前。实施后患者入院介绍、病区环境、技术水平、服务态度、饮食指导的满意度评价均明显高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

　　3.讨论开展优质护理服务示范工程，能增进护士和患者之间的感情，有利于患者的心身康复，护士既可以给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，也尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求，使患者感受到了安全和信赖，是一科学合理的管理方式，值得大力推广[4]。【参考文献】[1]张凤兰.住院患者对护士健康教育满意度的调查分析[J].现代护理,2003,9(7):551-553.[2]阮满真,赵光红,廖永珍.湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究[J].护理学杂志,2009,24(15):59-62.[3]文香兰,李慧敏,张瑶.优质护理服务示范工程活动中基础护理落实的护理管理探讨[J].护理实践与研究,2011,11(8):36．

　　

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